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 94分鐘錄音折射出維權法規待完善  日期: 2012-1-6 18:56:00 | 來源：Luyin.com | 分類：人物播報 | 熱度：5017℃
日前，羅永浩在北京海淀劇院再次掄起大錘砸向西門子冰箱，同時在博客上公布了其朋友DavidXu聯系相關部門的錄音。相關專家對此表示，對于過激的維權行為不支持、不推廣，但由于相關法律法規欠完善，在某些方面、某些領域，消費者維權確實困難重重。
對于西門子冰箱門事件，本報一直給予關注，并進行了追蹤報道(詳見2011年10月26日B4版 《買家電別忽視性能認證》、2011年12月14日B1版《西門子終就“冰箱門”道歉 消費者仍未諒解》)。日前，羅永浩在北京海淀劇院再次掄起大錘砸向西門子冰箱，同時在博客上公布了其朋友DavidXu聯系相關部門的錄音。相關專家對此表示，對于過激的維權行為不支持、不推廣，但由于相關法律法規欠完善，在某些方面、某些領域，消費者維權確實困難重重。 媒體溝通會場再砸冰箱 2011年12月20日，“西門子冰箱門門”事件媒體溝通會在北京海淀劇院舉行。據稱，被拉上會場臺上的20臺冰箱，部分來自韓寒等人的捐贈，部分來自微博網友的支持，還有一部分來自羅永浩及其朋友們的采購。而采購的冰箱也被細分為家電賣場的樣機和其團隊購買的全新產品兩類。 在交流會現場，羅永浩不僅現場逐個演示了冰箱門在關閉過程中存在的問題，還播放了其前期拍攝的調查視頻。據介紹，為了收集證據，他與朋友在北京跑了近30家賣場，檢查了700臺西門子冰箱。其現場公布的統計結果顯示，雙門冰箱不裝閉門器，彈開的幾率是百分之百;三門冰箱的問題發生率降到了20%。 對于羅永浩砸冰箱的行為，業內外一直眾說紛紜，贊許者有之，質疑其作秀者亦有之，其中不少人認為他應該通過正常的協商、投訴、申訴直至起訴等正規法律渠道解決問題，而不應采取如此過激的行為。 對此，羅永浩近日在博客中公布了其朋友DavidXu的電話錄音。長達94分鐘的錄音顯示，DavidXu為了一張冰箱的質檢報告，先后聯系了北京市技術監督局、北京市家用電器質監站、北京市產品質監所等部門，卻遭遇了“踢皮球”的經歷。 在錄音里，記者聽到有些單位直接表示“不歸我們管”;某質檢單位表示糾紛雙方需要簽訂協議，其中要規定萬元左右的質檢費用應由敗訴方承擔，而且此協議要在相關部門的監督下完成，并加蓋公章;還有某機構相關負責人表示可以為消費者出具委托檢驗證明，還建議他先找大賣場協商解決。 鑒定難早已是老生常談 其實，產品故障難以獲得國家法律認可的有效鑒定，這個問題一直存在，2008年本報就曾對此進行過報道。 河南省洛陽市澗西工商分局申訴舉報中心主任高偉告訴記者，在洛陽這樣的中等城市，由于缺乏有資質的相關檢測機構，鑒定難不僅是消費者維權的攔路虎，也給查處和消費糾紛調解帶來了一定的難度。他舉例說，如果出現關于電視機產品質量的糾紛，即使當地有關質檢機構提供了檢測報告，也只能作為工商部門調解時的參考。如果要立案查處，則鑒定結果必須由國家認可的權威檢測部門出具。但在洛陽當地并沒有一家相關部門具備電視機產品質量的檢測資質。 記者查閱《產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法》，其第二條規定：產品質量鑒定是指省級以上質量技術監督行政部門指定的鑒定組織單位，根據申請人的委托要求，組織專家對有質量爭議的產品進行調查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。 那么，消費者橫下一條心，不管路途有多遠、不管鑒定費用有多高，就是要做鑒定，就一定能成功嗎?正如錄音中反映出的，質檢機構都是不接受個人委托檢測的。國家供熱空調設備質量監督檢驗中心辦公室相關負責人解釋說，以前他們曾經給消費者進行過相關鑒定，但是因為報告只是對樣品負責，而且因為是個人委托，在消費糾紛中不具有法律效力，消費者往往花了錢還得不到預期的效果，所以現在他們只接受法院或是當事雙方共同認可后委托的產品質量鑒定。 中國家電研究院院長吳尚杰表示，一般來說，之所以質檢機構不接受個人委托鑒定，是因為要進行鑒定的產品多是已經使用了一定時間，有的已經損壞，有的已經完全或部分失去使用性能。而問題產生的原因也是多方面的，如將安裝、使用和維修不當等造成的問題歸咎于生產企業的制造問題，顯然是不合理的。而且，質檢機構的鑒定報告僅僅對樣品負責，這就需要有第三方對問題產生的全過程進行確認后，再委托質檢機構進行鑒定。另外，產品質量鑒定是針對所鑒定產品質量而言的，有時委托方要求鑒定單位出具事故或傷亡原因分析報告，這其實已超出了質量鑒定的范圍。 中國消費者協會秘書長助理王前虎告訴記者，鑒定難問題在消費糾紛中非常突出，并且廣泛存在于各個消費品領域。應該說，對產品質量進行科學的判斷，從而確定問題的責任，從法律的角度講是合法的。企業要求消費者出具相關鑒定報告的要求也不是錯誤的。但是，這的確又導致了消費者的維權困難。我國地域廣闊，經濟發展不平衡，相關檢測機構數量少，又大多集中在大城市，比如目前對手機產品，只有北京的戴爾實驗室具有相關資質。其實不僅中小城市，大城市的消費者在遇到消費糾紛時同樣也存在鑒定難的問題。同時，一些產品還存在著運輸安全的問題，高昂的檢測費用與維權實際收益的差距等也是消費者鑒定路上的攔路虎。 王前虎認為，鑒于這種情況，經營者對于自己生產的產品不僅應該提供技術和服務上的保障，還應盡量為消費者提供維權方面的便利，比如由企業出面對產品進行委托鑒定。另外，一些可以通過直觀進行判斷的問題，企業完全可以不要求消費者另外出示檢測報告。 ●專家觀點1 出臺家電召回制度迫在眉睫 “冰箱門事件再次提醒家電業及相關部門，產品召回制度出臺是多么重要和緊迫，希望國家相關管理部門不要再拖拉、再猶豫了，這是對消費者的權益保護，是推動行業健康發展的重要舉措。”中國家電協會原副理事長劉福中認為，是消費者維權渠道的不暢通及企業在處理消費糾紛過程中缺乏誠意，造成了消費者最終采取激情維權行為。 劉福中表示，在發達國家，很少會出現這樣的維權行為，因為那里有完備的法律法規約束企業的行為，一旦出現問題，企業將面臨高額處罰。但在我國，不少消費糾紛往往以私了的方式解決，而這往往會使產品的問題隱患難以被發現，更不能在第一時間予以解決，從而也給企業逃避社會責任創造了機會。 對于有些企業在出現產品質量問題時以非安全問題為由拒不召回，他指出，安全性和使用性是產品不可偏廢的兩個方面，“安全但無法使用的產品就是廢品，就是對社會資源的浪費�！彼榻B說，在歐美國家，每月都會有家電產品被召回，原因則涉及產品的各個方面，這也促使企業不斷完善自己的產品。 劉福中告訴記者，產品的故障一般有偶發故障和系統故障之分，如相同的故障在同批次產品中達到1%左右，企業就應從系統上找原因，但也不排除有消費者使用不當的原因。他認為西門子應對產品問題作出綜合的技術分析，找出問題所在，給消費者一個滿意的答復，在提高產品質量的同時也提高服務質量。 ●專家觀點2 維權法規亟待完善 “在某些方面、某些領域，消費者維權確實困難重重，個別消費者作出的一些行為，我認為是可以理解的，但不支持更不應推廣。”北京匯佳律師事務所主任邱寶昌指出，由于相關法規不健全，包括他自己在內，在消費過程中都遭遇過吃啞巴虧的事，比如到酒店消費時不能自帶酒水、在飯店住宿12點之前必須結賬等。 怒砸產品等偏激的維權行為這也并不是第一例，邱寶昌認為，對此大家可以有不同的解讀和觀點。但是維護權益，無論是消費者維護消費權益，還是其他公民、法人、組織維護權益，都要掌握基本的兩點：一是依法，二是理性。依法是在不違反法律法規的情況下，都可以理解，都不應該去反對。同時，維權的過程要保持理性，要有一個邊界。只要是在理性和法治的軌道上維護自身的權益，就應該得到全社會的支持。 “我去年有一個法制心愿，就是希望在未來的幾年當中，我國建立公益訴訟制度，對不特定的消費者權益保護，能有一個組織代表不同消費者的權益，維護他們的合法權益，并以此來規范市場行為�！鼻駥毑硎�，當不特定的消費者權益受到侵害時，由于證據取得困難、維權成本過高，他們往往忍氣吞聲，造成違法經營者有恃無恐，或者僅僅受到行政處罰，大量的民事責任卻不用承擔。他指出，要在制度上堵住這個漏洞，不讓違法經營者在民事上占便宜，可以借鑒國外的公益訴訟制度。據他透露，全國人大常委和全國人大法工委在《民事訴訟法(草案)》的修訂中已經將公益訴訟納入其中，主要責任包含兩方面內容：一是環境受害者，可以由環境保護組織承擔;二是消費者權益受到侵害時，也可以提起公益訴訟。 本刊觀點 完善法規才能讓消費者“封錘” 在海淀劇院的舞臺上再度上演砸冰箱的情景劇之后，羅永浩表示，這是他的“封錘之作”，此后他將另尋他途維權。筆者認為，即便羅永浩就此封錘，專家們也表示此舉不應提倡，但若消費者維權的法律法規體系仍不盡快完善、消費者維權之路還布滿荊棘，那么，今后仍會有劉永浩、張永浩等再度掄起鐵錘，砸向給他們的生活帶來諸多不便、情感上帶來了極大傷害的汽車、電視、冰箱等產品。換言之，只有用完善的法律、制度清除消費者維權之路上的絆腳石，確保消費者維權各條途徑的暢通，才會讓消費者真正“封錘”。 冰箱門關不嚴是小事一樁嗎?中國家電協會原副理事長劉福中認為，這不是小問題。因為冰箱門關不嚴，會造成冷藏室食物變質、冷凍室大量結霜、壓縮機不停轉、無端造成電能的浪費。門封條配件的質量好壞與磁力大小是其重要影響因素，此外還有生產線上管理是否到位等問題。當然，在全球企業界風行的零缺陷管理只是一種理念，實際上不可能做到。企業只能通過技術實力和對消費者的忠誠來解決缺陷產品問題，從而體現消費者是上帝的理念。但是，有著高端與嚴謹的品牌形象的西門子為什么在問題解決的過程中始終堅持傲慢、僵化、拖拉、推諉的態度呢? 盤點近年來外資品牌在我國出現的質量問題糾紛，不難發現，不論是日系品牌還是歐美企業，他們對于消費糾紛的態度和處理方式都保持了驚人的一致，比如2007年柯達相機出現的主板問題、2008年的東芝豎線門，等等。追根溯源，筆者認為這是由于我國缺乏相關法律法規的約束，比如專家們提到的家電產品召回制度、公益訴訟制度等，因此，在維權之路上，中國消費者一路走得無比艱辛。 中國社會一直是一個道德社會，社會的平穩運行在很大程度上依靠社會公德、人情等諸多軟因素來維系，但當我們打開經濟發展之門，迎來世界各國頂級企業之后，才發現道德社會給這些在法制經濟環境中生長壯大的經濟生物們預留了諸多的漏洞，他們攜帶著龐大的律師團，在進入中國市場之初就高調宣布“我們嚴格遵守相關法律”，而在消費糾紛的解決過程中，這一守法宣言卻正是他們逃避責任的最好托辭。在多家跨國公司的全球召回事件中，中國，這個帶給了他們巨大利益的市場被排除在外，因為中國的法律并未規定他們要負有這樣或者那樣的責任。 劉福中表示，他相信西門子公司有能力和實力把問題處理好，關鍵是對消費者要有誠意，對問題產品要有責任心。但筆者認為，企業的責任心也不能單純依靠企業的道德來實現，否則“橘生淮北則為枳”的現象就會一再重演。 要解普通消費者的維權之困，關鍵還在于建設完善的消費者權益保護法律體系，將企業的一舉一動都納入法律的制約之中，抬高企業的違法違規成本，同時強化消費者權益保護團體的作用，通過相關制度降低消費者維權成本、提高消費者維權的便利性。  更多文章
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