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錄音作品賞析

錄音名稱：	9394. 中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統 <上一個> <下一個>
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錄音文稿：	中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統為進一步提高我行客戶服務效率，以及各級管理者對網點服務質量的管理和監測，山東分行在全轄營業網點推廣應用了“智能排隊管理系統”。為提高排隊管理系統在全行的高效使用，山東分行委托德州分行對“排隊機”的使用進行了調研，并制定《智能排隊管理系統操作指引》。本片以排隊機使用為例，形象直觀的介紹了網點在操作排隊機時應當遵循的規范流程與基本要領，為全行網點服務效率與分層服務提供統一的操作規范。系統功能 “智能排隊管理系統”是從客戶的角度出發，對服務流程進行優化和變革，滿足客戶的心理預期，最終達到提高客戶的滿意度和忠誠度的目的，是實現銀行業務智能分流的重要工具和手段。排隊策略管理 “排隊策略管理”是智能排隊管理系統運營的核心，它主要解決了不同客戶如何分類排隊和客戶排隊取號后如何被叫號兩個問題。排隊策略管理主要包含兩個內容：一是隊列設置，將客戶歸屬至合理的隊列；二是窗口設置，定義窗口服務的隊列和順序。 1、系統可按如下兩種方法識別排隊取號客戶的星級：A.根據客戶刷卡的卡BIN，對照網點運營平臺中設置的卡BIN（讀音為拼音bin,四聲）服務星級；B.根據客戶在我行系統中的服務星級。 2、不同的業務類型與服務星級間可自由進行組合，業務類型與服務星級的組合組成一個可服務的隊列。如，一個業務類型的不同星級可對應不同的隊列；或者相同星級的不同業務類型可組成一個隊列。 3、業務類型是排隊機取號時的二級菜單，1臺排隊機可設置多個業務類型，1個業務類型也可供網點內的多個排隊機共同使用。 4、1臺排隊機內可設置多個排隊隊列，1條隊列只能屬于1臺排隊機。 5、1臺排隊機可供多個柜臺窗口使用，但1個窗口只能對應1臺排隊機 6、1個窗口可叫同一排隊機內的1或2個隊列的號碼，1個隊列可對應多個窗口準備步驟 1、網點的排隊機已經接入我行內部網絡，并能正常登陸和使用網點運營管理系統。 2、排隊機已升級到最新版本。排隊策略管理基本流程第1步、設置業務類型在“業務類型維護”頁面，點擊“新增”按鈕。系統已默認設置了8種業務類型，如網點無需個性化設置其它業務類型，則不需進行此項設置。第2步、設置排隊機在“排隊機維護”頁面，點擊“新增”按鈕。第3步：設置排隊機二級菜單業務類型設置排隊機后，選擇該記錄，點擊“排隊機業務類型設置”按鈕，則可設置對應的業務類型。對于需要顯示“對公客戶”的網點，請在“對公客戶”標簽右邊選擇“顯示”單選按鈕。第4步、設置排隊機隊列說明：網點可根據自身業務分區、窗口資源情況，按照服務窗口能辦理的業務類型（排隊機二級功能菜單）、服務的客戶星級來自定義網點的排隊隊列。網點可以選擇完全按照業務類型區分隊列，也可以選擇完全按照服務星級區分隊列，甚至整個網點只定義一個排隊隊列。注意：排隊機二級菜單業務，都需要在此設置相應的隊列，以便客戶根據業務類型取號時可以取得相應隊列的號碼。其中，Y和Z隊列為系統預留隊列，Y為預約客戶隊列，Z為對公客戶隊列，排隊機設置后，系統會自動在排隊機中設置這兩個隊列，無需用戶新增。排隊機設置完成后，選擇該記錄，點擊“排隊機業務類型設置”按鈕，則可設置對應的業務類型。第5步、設置網點窗口點擊“窗口維護”菜單，即可在右邊出現窗口維護界面，在左上角點擊“新增”按鈕，即可在下面的新增界面中進行新增設置。第6步、設置窗口對應可服務的隊列設置完各窗口后，點擊選擇一個需設置窗口隊列關系的窗口，在左上角點擊“窗口隊列維護”按鈕，即可在出現的新增界面中進行窗口隊列設置。第7步、設置網點取號策略各網點可根據自身情況，在下面四種策略中選擇設置一種，（1）僅按介質識別客戶星級（2）僅按星級識別客戶星級（3）介質和星級孰高（4）介質和星級孰低點擊“取號策略維護”菜單，出現設置界面后，點擊“設置”按鈕，在出現的頁面的“取號策略”單選框中選擇設置第8步、設置卡BIN服務星級信息根據各網點的實際情況，若網點取號策略需根據刷卡人的卡BIN去對應不同的服務星級時，則必須要在此進行設置；否則可不進行此項設置。在卡BIN服務星級服務維護頁面，點擊“新增”按鈕，則可設置卡BIN對應的服務星級。新增完后界面如下典型業態網點設置模板一般網點一般網點排隊策略管理參照“基本流程”進行設置：注意： 1排隊機隊列按照星級進行劃分：4星級及以下的分配到A隊列，5星級以上的劃分到B隊列。優先辦理B隊列客戶業務。 2假設該一般網點的排隊星級無需根據刷卡取號人的卡BIN，則此處設置網點取號策略為：僅按星級。貴賓理財網點 “貴賓理財網點”排隊策略管理，除參照“基本流程”進行設置外，可根據貴賓理財網點的業務特點，個性化設置理財相關的業務類型。按照業務類型和星級進行隊列劃分，體現優先級別的隊列，對理財相關業務進行隊列的細分。B、D、F、H隊列都是高端客戶，優先辦理這類客戶的業務。排隊星級如需刷卡人的卡BIN與系統內的星級相結合，則可設置為：介質與星級孰高。財富管理中心 “財富管理中心”排隊策略管理，除參照“基本流程”進行設置外，根據各財富管理中心的業務特點，可個性化設置一些業務類型，設置多臺排隊機。依據業務類型和星級，按照2個排隊機分別進行隊列劃分，體現高端優先級別的隊列，排隊機進行分層或區域設置，對大額存取款、私人銀行等業務進行隊列的細分。區分2個不同排隊機的窗口，設置各自排隊機中的隊列。設置窗口隊列關系時體現高端客戶優先辦理的原則。若有對公業務，需將Z隊列設置到窗口。排隊星級如需刷卡人的卡BIN與系統內的星級相結合，則可設置為：介質與星級孰高。補充說明 1、日常排隊策略調整大堂經理在日常管理中，可以通過調整窗口叫號的隊列、開啟副隊列來調配相對空閑窗口為相對繁忙的窗口分擔工作。也可以通過實時調整主副隊列對應的超時時間閥值或叫號比例來調配主副隊列的叫號速度。 2、排隊機工作模式切換排隊機端機提供本地、聯機模式切換功能，該功能僅在網點運營管理應用不能正常提供服務時使用，切換過程中要暫時中止排隊機的對外服務。 3、排隊號碼規則：排隊號碼為1位大寫英文字母+4位數字（或3位數字）， 1位字母為定義的排隊隊列，后4位（或3位）為順序號。A-Z作為排隊號碼的首位，其中Y預留給預約號段，Z預留給對公客戶。 4、排隊叫號規則按照業務類型和客戶服務星級組合來靈活定義排隊隊列，定義窗口對應的主副隊列，支持設置副隊列是否開啟，可以針對每個窗口服務的主副隊列分別設置客戶等待超時時間閥值或叫號比例。叫號優先順序為時間、主隊列、副隊列。如果設置是按照超時時間來調配，叫號時首先判斷窗口服務主隊列中是否有超時等待客戶，如果有直接叫號，如果沒有就檢查窗口副隊列是否開啟，如果開啟則檢查副隊列中是否有超時客戶，如果有則直接叫號。如果主副隊列均沒有超時等待客戶，則按照主隊列、副隊列依次叫號。如果設置是按照叫號比例來調配，叫號時按照主、副隊列設置的比例依次叫號。對公客戶排隊叫號機參數維護網點“大堂經理”進入網點運營管理平臺,選擇“網點要客管理”→“對公BIN維護”，選擇新增對公BIN信息，將財智賬戶卡卡BIN進行維護。財智賬戶卡卡BIN955883、955885為普通對公客戶，955887為金卡客戶、955889為白金卡客戶。可分別將相應卡BIN客戶維護為排隊星級為四星級、五星級、六星級。 1、業務類型維護：點擊“新增”，業務類型編碼“09” ，業務類型簡稱“對公業務” →所屬業務類型“其他業務”，確認“提交” 2、排隊機維護：點擊“排隊機業務類型設置” →對公客戶，選擇“顯示”，將“對公業務”移動到已選列表，點擊“確定”。 3、隊列維護：點擊“新增” 4、選擇“排隊機” →“隊列編碼” →“隊列名稱” →“業務類型，服務星級”中的所有的“對公業務”移動到已選列表，點擊“確定”。 5、窗口維護中“對公用戶”的涉及的隊列維護在一個或者多個窗口的主隊列或者副隊列中。 6、排隊機系統中可以添加網點的個性設置。 1）BIOM平臺中。“網點運營管理平臺“中“排隊機維護”中的“分流提示”： 2）在排隊機端機版本中“票號設置”中。對公客戶排隊叫號機參數維護排隊機日常分析操作排隊機日常分析可生成以下十大報表：網點柜員監測服務表、網點客戶流量趨勢圖、網點服務質效趨勢圖、超時等候客戶占比表、星級客戶服務質效監測統計表、客戶平均排隊等候時間排名表、客戶平均業務處理時間排名表、機構服務質效監測統計表、網點客戶隊列服務監測統計表。具體操作流程如下： 1、登陸中國工商銀行統一認證系統 2、選擇點擊“網點服務質量監測與排隊管理系統” 3、點擊“排隊管理報表管理”,選擇相應報表排隊機使用中遇到的問題案例一、客戶不叫號直接去柜口辦業務。解決方法：1、向客戶解釋刷卡叫號的作用。2提示客戶：“請取號排隊，按順序辦理業務”。案例二、客戶使用理財金卡，不能及時叫號，引發客戶不滿。解決方法：1、應及時調整客戶排隊策略，讓貴賓客戶優先叫號。2、如遇客戶星級下降，可向顧客解釋：“我行叫號機按客戶星級區分客戶，不按持卡種類區分，請您多存款、多來我行辦理業務，達到X星級即可享受貴賓待遇” 案例三、排隊機刷卡叫號不靈敏，引發客戶不滿。解決方法：叫號機刷卡器故障，應通知科技部門及時更換，可先用“無折無卡”叫號模塊代替。案例四、遇到代發工資時。解決方法：代發工資高峰時段，可開辟一個快速窗口，通過排隊機將代發工資業務安排在此窗口辦理。案例五、遇到重要客戶時。解決方法：通過調整叫號機排隊策略，將客戶輸入預約客戶或特殊客戶處理。排隊策略管理優勢為了更直觀的理解排隊策略管理優勢，我們來看一個小故事。戰國時期，齊國大將田忌與齊威王賽馬，他們將馬匹分為上中下三等，用上對上、中對中、下對下的方式比賽，田忌三次都失敗了。田忌的好友孫臏為他出謀劃策，改變了馬匹對戰方式，用下等馬對對方的上等馬、上等馬對對方的中等馬、用中等馬對對方的下等馬，最終田忌三局兩勝贏得比賽。這個故事中的“要素”馬匹不變，只是改變了策略，結果卻完全不同。田忌賽馬的故事與排隊機策略管理，有異曲同工之妙：1通過策略整合，達成最優方案 2合理配置資源，使得整合以后的功能大于部分的累加。例如：將叫號順序調整為，按照業務類型、客戶星級兩個維度進行叫號；由原來不分業務種類和柜口改為按柜口確定服務隊列、按窗口處理簡單業務和綜合業務。其效果在于，雖然處理所有業務的總體時間沒有太大變化，但客戶的預期和綜合感受度發生改變，從而使網點排隊現象得到相應緩解。結尾智能排隊管理系統的成功應用，建立了科學準確的客戶識別機制，推動柜面開展業務分流和產品精準營銷，提升客戶分層服務質量，促進了客戶服務的接力式改進和提升。讓客戶真正感受到工行服務所帶來的效率提升和價值創造，贏得客戶的長期信賴與支持，樹立了實至名歸的金融服務標桿。該錄音作品由錄音網原創制作并進行展示，未經許可不得盜用。更新日期：快來聽快來看，2014-5-4 11:04:00 錄音網新鮮出爐。中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統錄音，中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統錄音稿，中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統錄音文稿中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統配音，中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統配音稿，中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統配音文稿，中國工商銀行山東省分行營業網點智能排隊管理系統文稿錄制。關鍵字：解說錄音,解說配音,解說專業錄音,解說錄制。普通話錄音,普通話配音,普通話專業錄音,普通話錄制。男聲錄音,男聲配音,男聲專業錄音,男聲錄制。大氣, 穩重錄音,大氣, 穩重配音,大氣, 穩重專業錄音,大氣, 穩重錄制。產品錄音,產品配音,產品專業錄音,產品錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音網,錄音網,錄音公司,廣告語錄音.
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