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錄音文稿：	男聲對話的部分和之前一樣變下聲和旁白部分有區別，特別標注黃色部分不用配音男女聲按照上次成品聲音感覺出成品 7.1.1什么是客戶導向請您認真觀察這段錄像，思考這段錄像說明了什么，您認為什么是客戶導向呢？客戶導向就是從產品定位、產品設計、生產制造、零售終端都要全面了解客戶需求。整個過程都以了解客戶需求為出發點，以滿足并超越客戶期望為追求目標。 7.2.1BMW 戰略三角業務利潤增長、客戶滿意度和品牌美譽度不僅僅是BMW中國的戰略三角，更是BMW在中國穩定發展的三大支柱。作為BMW的一員，我們應以客戶導向為核心，通過我們的努力，讓每個客戶都感受到BMW的優秀服務，提升BMW客戶滿意度。這樣他們自然會持續購買并向親朋好友推薦BMW的產品。這樣既可以提升BMW的品牌美譽度，又保證了利潤效益的穩固持續發展。 7.3.1 BMW 中國客戶滿意原則在具體的工作中，BMW的每位員工都應以客戶導向為核心，把客戶滿意原則作為我們的行動指導方針。客戶滿意原則包括三個方面：首先，要使客戶滿意首先要有正確的服務心態，和良好的溝通基本技巧。以熱情的態度，讓客戶有賓至如歸的感覺，才能與客戶融洽相處，即客戶滿意原則第一條：傾情關注悉心關懷。其次，全面細致的深入了解客戶需求，而后根據客戶需求，立刻準確的為客戶推薦合適車型和靜態動態車輛展示，是客戶滿意原則第二條：深入理解行動到位。最后，我們要做就要做到位，要每個環節做到精益求精，達到甚至超越對方的期望；談判、交易完成后，仍然要保持持續良好的售后跟蹤。這是客戶滿意原則第三條：執行有力，務求完美。 7.3.2 傾情關注悉心關懷我們要對所有客戶傾情關注、悉心關懷，那么下列客戶中哪些是屬于外部客戶，哪些是屬于內部客戶，請您將正確的答案拖動到右邊相應的方框中我們的客戶包含已經購買而且還在使用周期內的真實客戶和一些潛在客戶，另外組織內部上下級之間、前后臺之間也互為客戶。在實際生活中，我們每個人都有作為客戶，接受各種各樣的服務的體驗，請您認真分析這個案例，總結什么是服務？決定服務好壞的關鍵因素有哪些？對話：顧客李小姐（女）：“我剛才從你們商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯隨手拿出酸牛奶讓我兒子喝，后來突然聽見孩子大叫：‘媽媽，這里有蒼蠅。’，我自己一看果真在酸奶盒里有只蒼蠅。”（注意：申討的語氣）商場值班經理（男）：“小姐真是不好意思，咱們到辦公室坐下來慢慢聊聊吧！請問您是在哪家餐廳吃飯的呢？那里就餐環境衛生嗎？” 李小姐（女）：“我帶著小孩，肯定會去干凈的餐廳吃飯了。” 值班經理（男）：“那當你看到蒼蠅時，酸牛奶的盒子是撕開的，還是只插了吸管還封閉著呢？” 李小姐（女）：“小孩子已經把盒子撕開口了。” 值班經理（男）：“那就不是酸牛奶中有蒼蠅嘍，說不定是餐廳中的蒼蠅飛到牛奶盒里去了呢。你也沒有一直監督著紙盒，是吧！” 李小姐（女）：“你這個人怎么這樣講話？” 服務包含實際具體的服務行為和服務意愿、服務態度，即所有達到和超越客戶期望的行為過程都是服務。而且很多時候良好積極的服務意愿和服務態度比實際具體的服務品質更容易贏得客戶理解。 7.3.3 深入理解行動到位我們的服務是基于對客戶期望的深切了解，并在此基礎上制定服務標準、實施服務細節，最終追求客戶感覺的全面滿足。如果用蹺蹺板來表示客戶期望與工作表現兩者的關系，請您判斷客戶在這四種情況下的滿意度分別是什么？拖動相應的描述到方框中。客戶滿意=工作表現-客戶期望。當且僅當對客戶期望全面了解，而且你的工作表現滿足或超越了客戶期望，客戶才可能滿意。如果是沒有滿足客戶的期望，甚至根本就錯誤的理解了客戶的期望，客戶都不會滿意。客戶的滿意又是分為四個層次的。接下來以乘坐出租車為例，請您思考出租車司機的以下哪些服務行為是滿足您的基本期望、預期期望和心中渴望的？請拖動相應的服務到對應的空格中。如果在崗位工作時滿足客戶的“基本期望和預期期望”，客戶就會感到“還不錯”；如果做到滿足客戶心中渴望，客戶就會感到非常滿意。如果出租車司機服務更為到位的對常客提供多種音樂、眼罩、耳塞、空氣頭枕或可調節后排座椅、甚至提供西服衣架和提前天氣提醒、遮陽窗簾、拖鞋，客戶就會意外的驚喜。當然針對不同的客戶、不同的時間，客戶心中滿意的四個層次又是相對的、動態的。這就需要我們深入理解客戶的期望值，為客戶提供滿意的服務。請您在調查表中寫出您日常工作所涉及到的客戶，并且假設您是BMW的客戶，從客戶期望的四個層面來說，您對相關工作環節有哪些期望？ 7.3.4 執行有力務求完美客戶對服務的認知是由一系列自身感受細節后綜合形成的，所以我們每個環節都要做到精益求精。下面以一次用餐的服務感受經歷為例，請您選擇在這個過程中哪些細節會讓你滿意。整個用餐流程是個不斷感受服務感知點的過程，任何一個環節的客戶感受都是影響客戶最后印象的因素。請您結合實際工作，想一想，客戶會在哪些方面感受我們BMW的服務？客戶滿意度有四個特點動態的、相對的、細節的、主觀的。隨著時間的推移，服務水平越來越高，而客戶的期望值也會隨之越來越高；客戶會把在其他品牌享受到的服務或是在其他領域所獲得的服務體驗與我們的服務水平做對比；沒有細節就沒有服務，只有把工作中的每一個細小的環節做好，才能滿足或超越客戶的期望；客戶對于服務的體驗往往是一種主觀感受或感覺，有時并非客觀事實，此時，我們應忽略事實，關注客戶的感受. 7.3.5 小結請您認真觀察CSI錄像，并結合其中的圖像，闡述這段錄像說明了什么？錄像中的認真傾聽、微笑、目光接觸、點頭示意、職業儀表均顯示了對客戶的傾情關注。主動歡迎客戶、用高級配套茶具倒茶和殷勤主動地微笑都說明了對客戶的悉心關懷。錄像中服務人員對客戶期望的全體響應和資深裁縫請客戶評價，都體現了對客戶期望的深入了解。所有人都在打電話在行動、飛行員極其精準的駕駛飛機均體現了工作人員行動到位，追求客戶感受的滿足。已在云端之上，仍在繼續向上登山；經過嚴格切割才發出火彩的鉆石；均體現了團隊的雙贏合作，通過協作執行，務求完美。追求成功的競賽精神、成功的客戶、成功的產品、“我們致力于客戶滿意！” 在這一節中，我們分享了“BMW中國客戶滿意原則”，這是我們今后應該認真去做的方向。您都掌握了嗎？請您將下面的文字拖到右邊對應的區域中。 7.4.1 BMW至尊體驗我們以客戶導向為核心，將客戶滿意原則作為行動指導方針，所要達成的最終效果是什么呢？我們希望BMW的客戶能夠在BMW有與眾不同的獨特體驗，這就是我們這一節要交流的課題——寶馬至尊體驗。我們所作的一切，都是為了能都讓客戶產生這種獨特的體驗而努力的。請您認真分析這段錄像中服務情景和服務態度，說一說錄像中哪些服務是優秀的，哪些還需要改進。在該段貴賓服務錄像中，服務人員的高度職業教養、以及酒店不推卸責任，毫無借口并關注如何改進服務的態度都是相當優秀的。另外酒店在創新服務方面還需要改進。我們BMW的至尊體驗是所有優質服務的共同基礎。不僅為客戶提供主動坦誠的信息共享、個性化的客戶關愛和快速有效的解決方案；而且值得信賴的職業修養和創新進取的超越意識也讓我們的客戶在接受服務過程中盡享BMW至尊體驗。 7.4.2 服務體驗具體到我們的工作中，如何才能讓客戶真實感受到“BMW至尊體驗”呢？接下來請您認真分析這個案例，并根據下面的標準為案例中的服務人員打分。如果你是案例中的客戶，你覺著對方的服務超出你的期望了嗎？對方做的好的有哪些細節？哪些讓你感覺不是非常滿意的？你的明顯需求和潛在需求都被對方認知了嗎？認真思考這些問題，根據本章學習的“客戶滿意原則”和“BMW至尊體驗”，結合自身的工作特點詳細填寫今后的行動計劃。對話劉先生（成熟男1）：“我身邊只有港幣和美元，你這司機又不收外幣，那這可怎么辦呀！” 門童小方（年輕男2）：“先生，我先幫您把車費墊上，等您將外幣兌換后再還給我好了。” 劉先生（成熟男1）：“小伙子，那太謝謝你了。” 旁白：劉先生匆匆走進大堂。徑直來到兌換處。劉先生（成熟男1）：“小姐．幫我兌換5000港幣和2000美元好嗎?” 兌換員（女1）：“很對不起，先生，現在已沒有那么多現金了。” 劉先生（成熟男1）：“這怎么辦？我剛下飛機，身邊只有外幣，兌換不了錢我也沒有辦法交押金住店呀，我還得抓緊時間買禮物送給朋友呢!” 兌換員（女1）：“先生，要不這樣吧，你把港幣和美元給我，我寫張水單給您，您馬上去銀行兌換，至于住房押金，您可以暫時留下外幣，等您兌換了之后再更換，您看這樣可以嗎？” 旁白：小姐考慮了一會兒微笑著對劉先生說。劉先生（成熟男1）：“好，好，那真是太好了，謝謝你了，謝謝你們的酒店！’’ 該錄音作品由錄音網原創制作并進行展示，未經許可不得盜用。更新日期：快來聽快來看，2014-5-4 11:04:00 錄音網新鮮出爐。客戶導向錄音稿錄音，客戶導向錄音稿錄音稿，客戶導向錄音稿錄音文稿客戶導向錄音稿配音，客戶導向錄音稿配音稿，客戶導向錄音稿配音文稿，客戶導向錄音稿文稿錄制。關鍵字：廣告錄音,廣告配音,廣告專業錄音,廣告錄制。普通話錄音,普通話配音,普通話專業錄音,普通話錄制。男聲錄音,男聲配音,男聲專業錄音,男聲錄制。磁性,清晰,標準,成熟錄音,磁性,清晰,標準,成熟配音,磁性,清晰,標準,成熟專業錄音,磁性,清晰,標準,成熟錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音網,錄音網,錄音公司,廣告語錄音.
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