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錄音名稱：	1863. 危機管理 <上一個> <下一個>
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錄音文稿：	危機管理課程語音腳本（二）【獨白】：英國危機管理專家邁克爾•里杰斯特有句名言：“預防是解決危機的最好方法”。如果把危機比作一場突如其來的大雨，預防就是我們企業事先要買的雨傘。我們在企業經營的過程中會面對來自各方面的危機，這就需要我們建立危機預警系統，未雨綢繆，超前預防潛在的危機。【獨白】：預警是根據系統外部環境及內部條件的變化，通過對危機現象、危機先兆和危機起因的嚴密監測，并對所獲得的信息進行處理，對系統未來可能發生的不利事件和危機進行預測和報警。那么什么是預警系統呢？它是應用預警理論和其他數據處理工具、預測模型完成特定預警功能的理論和方法體系。【旁白】：一個完整的預警系統應該擁有一系列子系統，且與子系統相互存在著內在聯系。這些子系統分別為信息搜集系統、基本檢測系統、危機預測系統、綜合評價系統和報警系統。危機預警系統運用科學的方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析，并在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。【旁白】：在危機爆發前，我們需要預警的對象很多。主要包括三個方面的內容。首先是危機監測。主要是對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監測，搜集有關企業危機發生的信息，及時掌握企業危機變化的第一手材料。其次是對危機的預測和預報。這指的是對監測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。危機監測與預報是相輔相成的，它們是企業進行危機預控和處理危機的基礎與依據，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法作出判斷，以贏得危機處理的時間。另外我們還應該對危機進行預控。危機預控是指企業針對引發企業危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發生或盡量使危機的損失減少到最小。危機預警系統的各個部分是相輔相成的，前一部分的工作是后一部分工作的前提和基礎。一旦有了危機預警系統，企業就可以很快地發現其可能存在的隱患。【旁白】：那么危機預警系統都有哪些功能呢？第一，危機預警系統具有監測與預控功能。跟蹤企業的生產經營過程，將企業生產經營的實際情況同企業預定的目標、計劃、標準進行對比，對企業營運狀況作出評測，找出偏差，進行核算、考核，從中發現產生偏差的原因或潛在的問題。模擬企業逆境的發展趨勢、模擬各種逆境對策、措施，為逆境管理實踐提供一定的參考。第二，診斷功能。診斷是預警體系的重要功能之一。它根據跟蹤、監測的結果，對比分析，運用現代企業管理技術、企業診斷技術對企業營運狀況之優劣作出判斷，找出企業運行中的弊端及其病根之所在。第三，糾錯與免疫功能。通過監測、診斷、判斷企業弊病，找出病根后，應對癥下藥，糾正企業營運中的偏差或過失，使企業回復到正常運轉的軌道。同時培育企業的免疫能力，將企業糾正偏差與過失的一些經驗、教訓，轉化成企業管理活動的規范，以免重犯同樣或類似的錯誤。第四，預警體系的特殊功能。預警體系的特殊功能，包括設計特別情況下的應急對策，對企業員工進行特別心理訓練及組織企業人、財、物的聚合等。針對將要發生或業已發生的異常情況，設計和制定擺脫困境的對策方案，避免困境的發生或減弱困境的影響程度，使企業損失減到最小。這既是預警體系的重要功能，也是對預警體系的基本要求。【獨白】：大多數系統都是靠系統的感應功能覺察到周圍環境的變化而發出預警的。那么人們是如何對系統的表現做出反應的呢？假設給定系統的正常狀態是安靜的，而一旦出現一點毛病，系統就發出錯誤預警，人們可能會對最初的預警有所懷疑。這種懷疑會導致行動延遲。最可能的是人們在接收到預警后，會懷疑這種信號的準確性是真的有危險，還是系統出了問題？同樣，當系統一段時間經常發出預警，并且有很多錯誤時，人們通常不再作出反應。聽到預警的人通常是心理上先警惕幾秒后看其他人在做什么。或去探問是否系統出了問題，來證實信號是否真實。【旁白】：例如由錯誤預警引起的是人們對汽車防盜裝置的反應，正常狀況它是不發聲，但如果在一段時間內它總是發出錯誤預警，人們相信汽車防盜系統發出預警并不表示有偷車賊。人們在面對非正常預警方面往往會有漠視的觀念，輕視這個系統。為什么會產生這種漠視的觀念呢？產生這種情況的原因有很多，但主要原因是對錯誤情況已習以為常；或因為對錯誤信息作出反應而受處罰；雖識別出非正常狀況時的信號，但仍等待更多的消息來證實；認為他們要先察看，覺察危情，才行動；將自己的行為與周圍環境統一。由此我們可以看出，危機預警系統的問題在于對模糊或過于熟悉的信號不作反應，而這會讓接受信號的人陷于困境。當龍卷風襲擊美國安道爾時，一輛警車開過大街小巷發出預警提醒人們，但人們卻未將它與龍卷風預警聯系起來。他們認為警察局的車是在追趕某輛超速車或去搶險。一些從電視、電臺聽到該預警的人或懂得這一預警含義的人也沒作出反應，因為他們的經驗使他們相信這又是一個錯誤的預警。因此，在計劃遇災措施和估計災情時，要考慮到人們對預警的反應。當然也包括組織文化和組織結構所導致人們對預警反應的遲鈍方面。【旁白】：企業的預警活動應當遵循確定的程序才能實現其目標。這即是危機預警管理活動的模式。【旁白】：企業預警預控系統的建立與運行，應以下述5個目標的實現為其構建原則。首先是對企業環境變動的監測與評價。主要監測市場環境景氣度，政策環境的變化趨勢，科技環境的發展狀態以及文化、自然等其他環境的變化。以此明確企業面臨或可能面臨的不利環境變動。其次對企業內部管理波動的監測與評價，包括管理組織周期活動、管理職能體系的運行狀態和組織溝通質量。以此明確并預控企業組織的運行狀態。再有是對企業內部管理失誤行為的監測與評價。同時監測管理失誤與管理波動、企業逆境之間的因果關系和轉化關系，并提供管理行為優化模式。以此明確并預控管理行為的過程與結果。由于管理誤區的無法直接監控性，對管理人員的管理誤區的評價，將通過評價企業環境中文化知識體系的變動及管理理論的變遷來間接預測管理誤區的可能致錯環境，以明確管理人員的心理狀態與行為動機。這種間接性監測，應為企業思想教育工作提供科學的知識體系。最后還要建立企業預警預控管理活動的評價指標體系。企業預警預控系統要建立對企業逆境現象的經濟評價指標、對企業管理波動狀態的組織評價指標、對企業管理失誤行為的經濟與心理的評價指標、對管理誤區的心理評價指標。這 5個評價指標體系構成了企業預警預控的管理活動，也構成了企業逆境管理理論的主體性的評價指標體系。上述 5個目標的提出，實際上就是企業管理預警預控系統模型建立的內容規定和建模原則。【旁白】：依照企業危機管理理論所提出的研究原理，我們知道，管理預警預控應當是對管理失誤、管理波動、經營逆境及管理誤區進行監測、識別、診斷、評價、預控等工作。那么預警管理系統的運轉模式是怎樣的呢？我們先來看看危機預警管理對象的選擇。依照管理預警預控系統，將對企業危機活動的全過程實施管理。如果從預警預控活動的效果角度和企業資源投入的經濟角度考慮，有兩個活動環節在預警預控的一般活動過程中是可以置于從屬地位來考慮的：危機的原因和危機的結果，也就是說管理誤區和企業危機現象。從管理誤區的性質分析，它是一種表現為認知歪曲和行為偏好的心理定勢，是管理行為失誤的動機源，只能通過監測“管理行為”活動來間接進行。因此，預警預控系統對管理誤區的單純預警的間接監測活動及其功能，在整個系統活動中相對處于從屬地位。【旁白】：預警預控管理系統對管理誤區的間接監測和對企業逆境活動效果的滯后性，相對于整個系統管理的重要性而言，都次于對管理失誤和管理波動進行監控的重要性。因此，企業預警預控管理系統的運轉，應圍繞著管理波動和管理失誤這兩個對象開展其活動。對兩者的預警分析活動，包括了對管理誤區的監測和對企業逆境的早期預警內容；對兩者的預控對策活動包括了對管理誤區的行為矯正和對企業逆境的危機管理對策。那么對管理波動和管理失誤現象的預警預控管理，會產生兩種結果：正確有效的管理過程使企業由逆境狀態轉入經營順境狀態，而錯誤失敗的管理過程使企業由一般逆境狀態轉入企業危機狀態。但預警預控系統可以對企業危機采取“危機管理”方式，在這種狀態下，預警預控系統活動的成功結果是使企業轉入經營順境狀態，而失敗的后果是令企業破產倒閉。不論企業是由逆境狀態還是由破產狀態轉入經營順境狀態，其活動過程和結果的參數都將反饋輸入到預警預控管理系統中的信息庫和對策庫中，以合理調整和優化下一過程的預警預控活動。由此，整個預警預控管理活動形成了一個循環。如果企業由危機狀態轉入破產境地，這個循環過程即被終止，企業生命就此完結。那么執行整體運行過程的組織，將由特別設置的預警預控管理機構來實施。【旁白】：大部分企業危機處理中的困難在于對危機的辨識不足，常常發生低估、輕估、高估或錯估等現象。因此，面對危機管理，我們首先要注意風險的評估與管理。要想成為一名有效的危機管理者，第一步你要確認危機情境的來源。評價對于我們自己及企業可能會存在什么樣的風險、威脅或危險。【旁白】：在風險調查中，我們需要考慮到三個基本心理因素，因為這些都是可以操作的中間環節：根據個人對當時當地情境的觀察采取行動的人；經常在感覺遇到危機情境時才作出反映的人；還有在經歷了一次危機后憑其對危機的感覺逼真程度而不是危機發生的可能性采取行動的人。這三方面的心理都會在不同情境下產生影響。【旁白】：企業診斷，是推廣應用現代科學管理技術，挖掘企業內涵潛力，提高經營管理水平、提高企業素質以使企業擺脫危機、困境的一種有效途徑。要使診斷取得實效，應遵循以下一些原則。企業從事的生產經營活動，主要目的是為滿足社會需要，獲取盈利。企業作為商品生產經營者，肩負著創造使用價值和價值的雙重任務。因此，企業必須從其投入與產出的過程中獲得好的經濟效益。企業診斷的目標同企業肩負的雙重任務是一致的，必須從企業投放、轉換和產出的動態系統中，用科學的診斷技術去尋求企業經濟效益。堅持少投入、多產出的原則。由于診斷是針對企業現狀和存在的實際問題提出改善方案，因而必須堅持以內涵為主的原則，充分利用企業現有資源，以現有的物質條件進行挖潛革新，解決企業本身的問題，同時著眼于提高企業經營管理水平，做到在不增加或少增加投入的情況下，完成企業任務，實現企業目標。對于逆境企業，增加一定的投入是不可少的，但關鍵在于提高企業的經營管理水平，克服管理不善造成的影響，企業才有可能擺脫危機和困境。隨著經濟全球化的到來，企業的外部環境與內部條件都發生了急劇變化。一方面給企業帶來了生存發展的機遇和條件，另一方面也給企業帶來了挑戰和壓力。這就要求企業應遵循戰略與戰術、近期與遠期相結合的原則。根據環境的變化趨勢作出合理的戰略決策，站在全局的、長遠的角度，保持企業長期的穩定性，令企業立于不敗之地。企業是由許多子系統構成的多層多元系統；整個社會是企業系統生存和發展的土壤。堅持系統論觀點的原則無論是社會的發展、社會經濟的變革，都會對企業直接或間接地發生作用，產生嚴重影響。為了使企業具有適應環境的能力，在診斷時，必須對企業所處的環境進行調查分析，研究其變化，預測其發展趨向。處于危機中的企業，面臨著一個甚至多個危機，而每個危機的起源、結果和相應的補救措施，也都可能是獨一無二的。企業發生危機時的管理總的說來相當困難，它要求大量的非同尋常的決策。因此，為控制企業逆境局勢，中止危機，在診斷時也應適應危機管理的需要而采取一些獨特而又不符常理的對策。這種“非常”原則，是由危機的特征所決定的。【旁白】：診斷是一項追求實效的改善經營管理的活動。診斷的程序可分為診斷準備、預備診斷、正式診斷和實施指導四個階段。四個階段一環套一環，環環緊扣，因此，每個階段的工作，都必須腳踏實地、穩扎穩打。在這四項診斷的程序和內容中，診斷準備階段，診斷的發起有以下幾種：一是企業根據自身生產經營狀況，認為有必要進行診斷活動，或依靠企業內部的經營管理顧問和專家診斷，或聘請外部診斷專家來企業進行診斷；二是國家經濟監督和調節部門，根據企業的市場經營行為，認為有必要對該企業進行強制性診斷；接下來企業主動申請診斷。診斷機構要事先做好洽談前的準備工作，包括了解受診企業的組織機構、領導狀況及經營現狀，也可以深入現場了解。強制性診斷時，診斷發起者要做好受診企業員工的安撫工作，指出開展診斷工作的必要性和緊迫性，使其自覺接受診斷，特別應注意做好企業領導者的工作。在此基礎上，雙方協商、洽談，達成診斷協議。診斷協議的內容，一般包括組織機構和診斷人員，受診企業應提供的條件、診斷的日程、診斷費用以及保密工作等。診斷雙方達成協議后，成立診斷小組。診斷小組由診斷機構負責組建，其成員應根據受診企業的規模、行業性質、經營狀況和內部的診斷力量，選擇適當的經營顧問和專家，并指定一名組長。診斷小組的人員不宜多、要精干。小組內部分工要明確、職責要清楚，任務要落實。診斷小組成立后，就應開始搜集有關情報和資料，也要做好受診企業的宣傳教育工作。第二個階段是預備診斷。預備診斷是正式診斷前的準備，其目的是掌握受診企業的經營狀況和經營管理方面存在的問題，確定正式診斷的方向和重點課題，并與受診企業取得一致意見。它是預備診斷的基礎工作。綜合調查研究主要對受診企業的經營環境、市場條件、資源狀況、經營方針、組織機構、生產經營管理、成本及經濟效益等等，進行調查，取得全面了解，以便從中尋找和分析研究存在的主要問題及其影響因素。如果診斷任務限于企業某一職能部門或環節、或者是某一單項任務，可在綜合調查時，把調查研究的重點放在需要診斷的課題上。在綜合調查研究、取得企業各方面資料的基礎上，經過整理、比較、分析、了解企業的經營狀態，評價企業的經營成果及存在的問題，初步確定診斷課題。對企業的情況介紹、現場調查、收集資料、歸納整理和分析資料等工作，其主要目的在于找準企業存在的問題。診斷人員一到企業，就會發現各種各樣的問題，尤其是基礎較差的企業、處于困境中的企業，幾乎處處皆是問題。由于企業內存在的問題往往互為因果，盤根錯節地交織在一起，一時難以找出主要問題。因此，通常應采用由遠而近、由易而難、由總體而局部、由一般而特殊的順序，從諸多問題中剔除現象或從屬性問題，找出阻礙企業發展的關鍵性問題，并從中選擇診斷課題。在尋找存在的問題時，要集思廣益，暢所欲言，把方方面面問題都擺出來。在充分討論、認真分析研究的基礎上，擺出企業存在的各種問題，以便確定診斷課題。確定診斷課題，一定要實事求是，突出重點，抓住本質。對急需解決而又能在短時期內解決的問題，應盡可能立即提出改善方案，盡快解決，以診斷成果來提高診斷小組的形象，增強受診企業職工對診斷工作的信心。選擇診斷課題的要求，比找問題更高出一層。也就是說并不是所有關鍵性問題都要列為診斷課題，而是應看這些問題需要解決的緊急程度，影響企業經營管理水平提高的程度，解決后的效果程度，以及診斷人員的能力和精力的許可程度等，經過綜合分析以后才能確定診斷課題。對于難以解決或預期效果一般化的問題，即使很緊急，也不宜列為診斷課題。課題確定過程中，診斷小組要與受診企業的領導者商量，征求意見。第三個階段是正式診斷。正式診斷是經過對受診企業的實地調查、分析研究、提出改善方案的過程。這一階段，診斷小組對診斷課題要合理分工，編制專題調查計劃，深入現場診斷。預備診斷即診斷小組在掌握受診企業的生產經營等情況和存在的主要問題的基礎上，確定了診斷課題，但不能以此作為依據來設計改善方案，而應進一步深入實際，對所確定的診斷課題進行深入細致的調查研究。對每一個課題要搞清其發生的原因、過程和結果，并設計未來模型。專題調查應進一步收集信息、資料，應與企業領導及職工面談，應到現場親自觀察、測試，然后，根據調查結果進行專題分析，以經常性和突發性的問題為重點、找出原因，提出改進意見。進行大量的調查研究和分析比較工作的目的，在于發現問題和提出解決問題的辦法。改善方案應適應受診企業的實際情況，便于操作，切忌不符合實際的空想。為了得出最佳的改善方案，這一階段提出的方案越多越好，以便進行選擇。對每個方案，診斷小組都應進行評價、比較，選擇在短時間內有可能實現并取得最大成果的方案。最佳方案要具體，要有實施過程，如人力、物力、財力的配置，作業辦法怎樣？經濟效益如何？可能遇到的阻力和困難是什么？何時實施有利？等等。整個診斷過程，診斷人員必須注意與企業管理人員、技術人員和操作人員探討，虛心聽取他們的意見或建議，因為改善方案是他們最關心的問題。正式改善方案擬定后，應全面地與企業領導者協商，請他們再提意見，必要時還可以修改方案。這樣做，不但可使方案更加合理、完善，切實可行，而且為方案的實施創造了條件。在協商中，可能會出現改善方案很好而企業領導者不予接受的情況，這時，診斷小組要堅持原則，耐心地做工作，以理服人，直至其同意接受并積極實施為止。編寫診斷報告書，文字要簡明扼要，應盡量采用條文形式，無須長篇敘述；要多用圖表、數據，使其直觀易懂；應層次分明，邏輯性強。診斷報告的條文不在乎多少，哪怕只有幾句高明的見解和建議，仍不失為是一個好方案。正式診斷結束后，如果企業自己實施方案，診斷小組就可撤離企業；如果企業要求診斷小組協助其實施改善方案，可協商解決。最后實施改善方案，就是解決企業存在的問題。這是診斷工作的最終目的。改善方案的落實程度，直接影響著企業診斷的效果。不管是企業自己實施，還是外部力量幫助實施，在實施過程中，首先要動員企業干部和職工，統一思想認識，提高落實方案的自覺性。其次是制定實施計劃，配備強有力的人員專門組織實施工作。第三，要準備必要的資金和設備，組織有關的教育培訓。應建立落實改善方案的責任制，同時也要建立落實改善方案的保證體系。企業領導者或診斷人員應經常檢查和指導，及時解決執行中的困難和問題，保證新方案的順利實施。企業領導者切忌隨心所欲，隨意改變方案，甚至我行我素，另搞一套。此外，如發現方案不很完善之處，應立即對方案進行修正，使其更加符合企業實際情況，符合企業發展的需要。新的方案落實后，經過一段時間的實踐，才能著手評價診斷的效果。評價的內容主要是看企業經營管理水平、企業素質和經濟效益等方面是否有所提高，企業機制運行是否有效。對于逆境中的企業，首先的是要看其逆境或危機是否得到有效控制。當然，評價時最主要的還是看企業經濟效益的提高及提高的程度。如上所述是企業診斷的一般程序，但要做好診斷工作，使診斷工作取得成效，在整個診斷過程中，必須堅持實事求是，強調用數據說話，不講客氣話，不講奉承話，不搞形式主義。特別要抓好以下四個環節：詳盡地占有資料，對各種數據資料進行嚴格的對比、分析和計算；親臨現場調查，采用科學管理手法，進行技術測定和觀測；找出問題癥結，分析和查出主、次原因；提出解決問題的對策，制訂治標與治本相結合的改善方案。【旁白】：我們來看一個成功的危機管理案例。這個是美國強生公司泰諾藥片中毒事件。大家都知道藥廠的生產管理很嚴格，每一件產品的生產都要求達到合格標準。 1982年9月，在美國芝加哥地區發生有人服用含有氫化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，剛開始大約只有3人，后來死亡人數增至25人。這一影響迅速的擴散到全美各地。其中調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。事件發生后，在首席執行官吉姆.博克的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效的措施。首先，強生公司立即抽調大批人馬對所有的藥品進行檢查，經過公司各個部門的聯合調查，在全部的8000萬片藥劑的檢驗中，發現所有受污染的藥片中只有一批藥，總計不超過75片，而最終的死亡人數也確定為7人，但是強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者的利益，首要的利益相關人是消費者和利益相關者，不惜花巨資在最短的時間內，向各大藥店收回了，所有的數百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關的醫生、醫院和經銷商發出警報。結果，事故發生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額大約是4.5億美元，泰諾的銷售額下降是因為這個事件產生以后，強生公司得知事態已經穩定，并且向藥片投毒的瘋子已經拘留以后，并沒有將產品馬上投入市場。當時，美國政府和芝加哥等地地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產企業采用“無污染包裝”，強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規定，結果在價值12億美元的止痛片市場上擠了它的競爭對手。沒降反升，就是利用了機會。【旁白】：當危機事件發生時，企業面對的可能是：消費者和受害者的投訴，媒體的大量負面報道和口誅筆伐，尋求事件真相的電話蜂擁而至，企業的負面形象成為公眾的焦點，政府責令封庫，經銷商退貨，產品下架，銷售停滯，員工人心浮動，企業經營惡化。所有這些，若不及時處理，企業很可能一蹶不振。【旁白】：危機管理中最主要的問題是選擇合適的危機策略。尤其是當信息不明、時間緊迫、某些物資或人員處于危機中的時候。為此，管理者在危機處理時要思考三個問題：如何獲得更多的時間？如何獲得更多的信息？如何降低損失？時間是危機管理中最重要的因素之一。危機管理就是要在有限的時間內，有效的利用時間去分析和解決問題。具體的方法包括危機前制定計劃和演習訓練、更好的部署、盡快到達危機現場等等。獲取更詳細更具體的信息可以提高對危機的預見力和處理能力。因此，危機管理者要加強獲取信息和進行微機評估的策略準備。這些策略包括利用盡可能多的信息源、保證獲得詳細的信息和加快信息的傳遞速度。財產破壞和資源緊缺是危機處理的顯著特點，因此要保護、節約和合理配置資源。其措施包括疏散轉移、清空場地、建立隔離區等。危機管理者需要確定那些通過集中提供物資可以彌補危機帶來破壞性的地方，將戰場確定在阻力的中心地帶作為重點和突破點，這往往是取勝的關鍵。【旁白】：在危機決策與計劃中，對危機決策的界定主要是指在有限的時間、資源等約束條件下，企業管理者為了不失良機而打破常規，省去決策中的某些“繁文縟節”制定應對危機的具體措施，以盡快的速度作出應急決策。其中危機決策具有決策情境的不確定性特點。由于企業所處環境變動急劇，同時人類理性的局限無法完全掌握信息，這就要求企業必須根據事態的發展，實行權變式決策。其次決策的資源具有約束性。尤其是在時間、信息、物資、人力資源等方面處于非常緊缺的狀態。由于決策的程序不同，我們在不損害決策的合理性的前提下必須適當簡化程序。羅伯特•希斯認為，危機管理者在危機決策過程中要避免出現“危機迷情”。這種迷情是導致發生危機管理失控的、不著頭緒的關鍵因素。例如危機周圍環境混亂不堪；壓力重重下溝通系統發生扭曲；或是不確定性，這會阻止管理者深入認識在發生什么以及最好應該如何做。通過訓練、增加信息的收集量以及對危機情境的評估，可以使這些反應迷情有所減輕。信息收集的越多，訓練有素的反應者會使信息變得更具有可靠性，危機管理者在利用信息時就會有更多的信心。面對危機決策過程中信息的不充分、決策者經受嚴重心理反應的情境下，我們要避免三種決策錯誤的發生，即目標不確定、以點帶面或拒絕的心理定式。這些往往導致管理者忽視企業現在的特定環境，忽視了各種不同類型的危機應有不同的處理方式。所以在危機處理中，我們應該在積累過去的經驗、計劃和訓練的同時審時度勢、因地制宜的制定決策。【旁白】：由于危機本身存在的特點，企業不可能采用同一個危機管理計劃來處理所有可能的危機。所以危機處理計劃的基本內容具有“通用”性。其中包括危機管理小組；危機管理所需要的資源儲備，這其中有企業所要使用的財、物以及設備等資源；還有溝通政策；媒體管理；形象管理以及危機管理等。危機管理計劃指明了危機所需資源的最佳配置，使危機管理所需的資源可以以最佳的方式獲得，可以減少危機事件管理中出現的不合理行為和缺乏全局觀念的行為，使危機管理行為更加科學化、合理化。【旁白】：無論是理論界還是在企業的實務操作中，各個公司往往都有專門的危機管理機構，他們都很重視危機管理小組的建設。借鑒國外企業的實踐與經驗，企業可以根據實際情況靈活、具體地設置危機管理小組。危機管理小組無論是隸屬公共關系部，還是獨立以影子內閣形式出現，都必須擁有足夠的權利和相對的獨立性，在企業內部有相應的發言權，專職負責未來可能發生的危機事件。因此我們更應該重視對其內部成員的選定。危機管理小組成員包括：具有最終決策權的企業領導；公關專業人員；在生產流程和流通程序中相關的生產、品質保證、銷售與售后服務人員；保證企業行為正確性的法律顧問；以及消費者熱線接待、行政后勤和新聞發言人員。【旁白】：對于大型企業和大型危機，企業應當組建危機處理機構。包括危機現場處理中心、危機信息管理中心、媒體溝通中心、支持保障中心和危機決策中心。各個中心在整個危機處理機構系統中設置總部，負責統籌與協調各部分的運作。【獨白】：危機處理小組的主要任務是對危機事件進行控制與評價。那么危機控制都包括哪些內容呢？危機處理控制就是通過監督、監察有關活動，保證危機應對活動按照危機應對計劃進行，并不斷糾正各種偏差的過程。危機管理者控制危機活動的對象主要在于企業的人員、財務、危機應對活動、信息和危機管理績效水平。危機管理者應該在危機管理活動中積累更多的改善危機情境的控制技能和策略。例如增強危機控制系統性，善于隔離控制，高度關注信息控制，明確危機管理團隊職責和分工等。【旁白】：危機評價最能反映出企業高層管理者和危機管理小組的判斷力和決斷力。危機評價的方法有很多種。在這里我們只列舉兩種評價方法僅供大家學習與參考。第一種方法是企業目標法，也就是組織目標法。它是指以企業最終要實現的目標和結果來衡量危機管理者在危機處理活動中的績效。其中包括企業的獲利能力、企業的持續經營和社會責任等。第二種方法是戰略伙伴方法。假定一個有效的企業能夠滿足各種利益相關者群體的各種要求，并獲得他們的支持，從而使得企業得以持續的生存下去。作為一種評價企業經營活動績效的方法，其出發點取決于識別關鍵性或戰略性伙伴的能力，以及滿足他們對企業所提出的要求的能力。在實際操作中，企業危機處理的基本步驟包括以下幾個方面。首先是建立危機處理機構；表明企業危機處理的誠懇態度；并著手進行危機的調查與評估；制定危機處理方案；接下來是控制實施危機處理方案；對危機處理績效進行評價與總結；最后做好危機恢復工作。【獨白】：說到危機管理的恢復工作。企業往往不太重視。當危機事件基本得到控制，經營秩序得到緩解時，并不意味著危機過程已經結束，而是進入了危機管理的一個新階段，危機恢復時期。這一階段雖然已經制止了公開的沖突，但引起危機的根源問題并未得到根本的解決，危機具有連續性，企業在危機發生后，就像病人大病初愈一樣，體質最為虛弱，一旦處理不當，下一個危機馬上就會出現。所以恢復和重建工作也是危機管理的一個重要階段。危機恢復一般有兩個目的，一個是恢復危機造成的損失以維持企業的生存和連續經營；二是抓住危機所帶來的機會，為企業崛起作準備。【旁白】：進入危機恢復階段，危機管理的主要任務是建立危機恢復小組以指導危機恢復工作的順利進行。那么危機恢復的步驟都是哪些呢？首先，危機恢復小組要進行危機恢復決策，獲得有關危機的信息，了解危機的破壞性和嚴重程度。信息可能來自危機的受影響者，例如危機的受害者、危機反應人員、幫助企業進行危機反應的其他企業成員和收到危機影響的利益相關者。他們可以為危機恢復小組提供一些詳細的、容易評估的信息。而那些難以做出評估的信息則需要企業專門的人員對危機造成的影響進行評估。如機器設備、受傷者的傷勢、企業無形資產受損的程度等都不是直接可以認識到的，只有像技術人員、醫生、資產評估人員這些專業人員才能對損失情況做出較為客觀的評估，為危機恢復小組提供客觀的決策依據。【旁白】：當危機恢復小組根據所收集到的信息對危機的損害做全面的評價后，我們需要了解恢復的所有潛在的對象。在廣泛的潛在對象中確定企業實際能夠進行恢復的對象。通過專家小組的集體討論，民主決策出危機恢復對象的重要性排序。這里需要說明的是，重要性排序并不是單單指危機恢復的先后排序。因為危機恢復中，許多的危機恢復對象是同時進行恢復的，只是越重要的危機恢復對象需要給予更多的時間、資源和人力資源的保證。【旁白】：在確定危機恢復對象和重要性排序后，危機恢復小組就可以著手制定危機恢復計劃，以指導具體的危機恢復行動。危機恢復計劃包括常規項目和具體內容。其中危機恢復計劃的常規項目屬于格式化制作模式，直接根據格式填寫即可。而危機恢復計劃的具體內容主要是指導危機恢復具體工作的開展，規定如何對各個危機恢復對象采取行動。這部分計劃內容包括一下幾點。危機恢復對象總論。主要介紹危機恢復對象和危機恢復對象重要性排序及其成因。每種危機恢復對象分配的資源、人員的配置、補償與激勵、預算以及個人與團隊之間的協調和溝通政策等。【旁白】：在危機恢復計劃指導下，由企業各職能部門和各級企業全面開展危機恢復行動，對企業結構做出適當的調整。處理所有相關責任人，避免為以后的危機埋下禍根。盡快采取必要的措施恢復企業的聲譽，檢討增強企業危機免疫力的各項舉措，并做出適當的改進，最后進入新一輪的危機防范過程。【獨白】：對于組織和團隊來說，在能源和資源匱乏的惡劣環境中茍延殘喘地經營，這樣的生存是沒有意義的。如果不能快速補給資源和能源，生存就意味著慢性死亡。即便組織開始了恢復和重建的工作，但時間上的損失和降低了的服務和產量會減少利益攸關者的信心和支持力度，并會丟失市場份額。管理者和主管不能只考慮生存和慣用的恢復策略。他們需要進行探索，找到能使組織反彈得比危機前更大更好的方法。 “反彈”策略必須建立在穩固的反應和恢復計劃基礎上。假如反應和恢復的一些基本任務沒有被完成，或決策沒有被有效地執行，反彈策略就會失效。主要的小組成員需要仔細了解反應和恢復計劃中的反應和恢復基本行動，以便將目標集中在生存以外的三個目標上。例如減少客戶基礎或市場份額的流失；保持或維護良好的企業形象；尋求各種途徑，利用當時對危機的經驗改善組織現狀。【獨白】：針對“反彈”我們做一個空間模擬假設。我們以你現在所處的房間為例。四面墻組成一間房。這個六面體的空間代表企業各相關方。【旁白】：其中組織的公共形象，就位于你背后的那面墻。創造資金流或提供增值活動是大多數以盈利為中心的組織的目標。直接為實現這一目標的組織任務和相關活動，就表示為你面前的墻。有一些支持目標達成的活動，但本身對組織的管理、客戶服務等方面不創造價值。這些活動表示為你右側的墻。最后是與組織相關的全部的利益攸關者，包括工作人員、客戶、用戶、供應商、債權人、股東、強制性的政府機構、保險公司等等。你左側的墻就代表他們。那么房間的地板代表整個組織目前的業績。地板此刻代表組織危機前的“正常”的業績。假如一旦發生危機，四面墻中的一面或多面可能被毀壞。【旁白】：假設組織在一次危機中的情景。比如，火災或爆炸引起的結構上的破壞，可能會中斷增值和支持的服務。在傳統的反應和恢復管理中，遇到這種情況，組織成員的反應是減少危機的破壞面和恢復被毀壞的“墻”。保證下沉地板的安全性，替代的設備投入使用，以及制定適當的連續性或恢復計劃，使每一面墻都復原到危機前的狀態。在某些情況下，只需花幾分鐘，組織的工作人員就能成功地實現無縫隙的恢復或連續性。另外一些情況，損壞的設備需要維修或更換，那么替代設備就要持續代用一段時間，此時由于可使用設備的減少，組織業績會逐漸下降。而在大多數情況下，從危機發生到恢復正常運行可能需要很長時間，導致利潤、客戶以及市場份額的大量損失。【旁白】：為在生存中求發展，管理者和主管必須加速恢復的進程，尋求可使資源和市場份額損失最小化的方法。從構想上講，問題變成了怎樣才能將“地板”提升或抬高到危機前的業績水平。“提升”一詞表示動作的過程。通過提升整塊地板，也就是在危機反應和恢復作業期內提高組織的業績，傾斜的那一部分可提高到大約相當于危機前的水平。通過提升未受損墻邊的地板高度，做到這一點。那么我們應如何提升地板高度呢？我們可以通過許多途徑強化組織形象和關注利益攸關者。其中的一種方法是通過工作人員與用戶、客戶及供應商的接觸，使他們感覺到仍能與組織保持業務關系。更加積極有效地恢復債務關系、償還欠款，以及履行現有合同也會有所幫助。另一種方法是改善資金流轉的維持方式，即使在短期內不創造利潤或價值。通常，“反彈”策略是將所有這些方法結合起來使用。因此，在恢復被損壞部分的同時加強未損壞部分，“提升”地板或業績。管理者將更多的精力與資源投入保持組織良好現狀，可減少市場份額和資金流的損失。因此，反彈策略的關鍵是集中精力和資源，致力于組織未被破壞的要素和維修遭到破壞的要素。在剛剛針對未損壞的墻面如形象和利益攸關者地板的集中抬高活動上，我們的工作主要包括：尋找產品和服務供應的替代方式；提高可發揮作用的功能的效率；將利益攸關者的擔憂和他們的參與結合起來：將維修過或更換了的功能不斷進行更新和重新投入運作。【旁白】：如果危機引起其他任何一面墻的毀壞，也可做同樣構想的討論。假如組織形象受到輿論壓力的攻擊，組織不僅要增加形象管理的力度，使之更有效，而且要在其支持功能上更貼近客戶。管理者和主管必須保護組織的市場份額；保持和維護良好的組織形象；探索將危機轉變為有利因素的方法。保持與用戶和顧客的密切關系，并盡力繼續向他們提供產品或服務，可以減少顧客和客戶基礎的損失。不懈地努力保持和維護良好的形象，可減少聲譽受損的程度，并且增加外部利益攸關者和公眾的能見度。努力改進未受影響的業務和功能，以及探尋一切可將危機轉化成機會的方法，可以進一步減少形象及市場份額的損失，甚至會出現獲利情況。【旁白】：當恢復作業完成后，地板有可能隨著工作強度的減少而下降。但如果操作正確的話，業績或地板水平可以保持在比危機發生前更高的水平上。在增值和支持部分中斷的假設中，對利益攸關者和組織形象多增加一點關注，在送達服務和支援方面多付出一點額外的努力，都可能使組織獲得比危機前更高的業績水平。業績提高的程度正取決于額外努力的程度，而且恢復到危機后的新常態作業時，改善的組織形象也不會遭淘汰。如果改進成為組織“正常”業務中的一部分，那么組織就可在改進了的業績水平上，獲得反彈得更大更好的額外受益。反彈策略對組織的意義并不僅僅是生存，它更多提供的是改進的機會，通過危機后對組織運營業績的改進，可以獲得更大的收益。因為后者使組織的管理部門更有可能獲得改進組織的結構和運營的良機，形成一個更有效率的組織。該錄音作品由錄音網原創制作并進行展示，未經許可不得盜用。更新日期：快來聽快來看，2014-5-4 11:04:00 錄音網新鮮出爐。危機管理錄音，危機管理錄音稿，危機管理錄音文稿危機管理配音，危機管理配音稿，危機管理配音文稿，危機管理文稿錄制。關鍵字：課件,語音錄音,課件,語音配音,課件,語音專業錄音,課件,語音錄制。普通話錄音,普通話配音,普通話專業錄音,普通話錄制。男聲錄音,男聲配音,男聲專業錄音,男聲錄制。成熟錄音,成熟配音,成熟專業錄音,成熟錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音網,錄音網,錄音公司,廣告語錄音.
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