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錄音名稱：	14231. 高效服務精益管理規范 <上一個> <下一個>
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錄音文稿：	高效服務精益管理規范精益管理，是一種以客戶需求為拉動，以減少浪費和不斷改善為核心，以最少的投入獲取成本和運作效益顯著改善的一種全新的管理模式。為了充分發揮我行營業網點的各項功能，必須樹立以客戶為中心的服務理念，通過合理配置網點資源，明確崗位職責，完善功能分區，建立規范標準，優化操作流程，并運用精益管理方法，提高服務質量和效率，降低服務成本和損耗，提升服務形象和客戶體驗，從而實現由傳統的交易處理服務向營銷服務和更多的附加值服務轉型。一、營業前 1）網點主任：檢查當班員工是否到崗，儀容儀表，工作用品是否準備到位；督促各崗位人員做好營業前的準備工作，組織晨會，傳達行聯文件精神，明確當日工作重點，點評員工工作，鼓舞員工士氣，振奮員工精神。 2）大堂經理：大堂經理首先應自查儀容儀表，巡視各功能分區設備及物品情況是否符合營業標準并做好相關記錄，監督各崗位人員儀容儀表，參加晨會，通報前一天經營業務情況和服務質量檢查情況。 3）零售客戶經理：為客戶提供理財咨詢、顧問營銷、售后跟進等專業服務，是行社的核心營銷隊伍，是拓展和維系客戶的中堅力量。零售客戶經理與其他員工共同完成客戶識別、需求挖掘、引導分流及產品推介等工作。瀏覽當日行社下發的信息和公告，如果有突發金融政策消息嚴重影響客戶的投資利益情況，應在晨會/營銷組例會上提出，并拿出解決方案與使用話術；準備當日網點或小組例會的討論資料，包括昨天的金融消息和他行新的理財產品信息，參加10-15分鐘晨會；檢查日程安排，了解當日預約客戶及其所辦業務的情況。清理桌面雜物，整理儀容，佩帶名牌，開始營業。 2、主要流程展示 1）晨會全體員工參加；大堂經理業績通報、財經咨詢分享及營銷話術的演練場景。開門迎客要點：每天早晨營業開始時，營業網點人員按照一定標準的站位、送出熱情的迎賓問候語、迎接第一批客戶的服務流程。大堂經理業務咨詢流程大堂經理業務咨詢流程是指客戶向大堂經理提出咨詢時，大堂經理為客戶進行解答，或大堂經理主動上前詢問客戶需求的服務流程。當客戶向大堂經理提出咨詢時，大堂經理首先確認客戶咨詢內容，如果大堂經理本人回答，現場為客戶詳細解釋，直到客戶滿意并協助客戶辦理相關業務；如果大堂經理不了解的業務問題，應引導客戶咨詢其他同事，或者記錄客戶問題及客戶信息，待咨詢相關部門后電話告知客戶。大堂經理業務接待、分流引導流程大堂經理主動問候進門客戶并詢問客戶了解客戶需求，可以使用自助設備辦理的客戶，引導客戶到自助銀行服務區辦理業務；需要到柜臺辦理業務的客戶，大堂經理協助客戶取號，需要并引導客戶到相應的區域等候辦理業務，待客戶辦理完業務后送別客戶。柜面營銷服務流程柜員按下叫號機后，舉手示意，：“請下一位!”；當客戶走向柜臺時，柜員保持微笑站立迎接，引導客戶入座，客戶入座后，柜員微笑詢問客戶辦理業務類型，雙手接過客戶遞來的物品。柜員盡可能迅速為客戶辦理每筆業務，需要客戶提供相關資料時，應一次性告知客戶所需資料，需要客戶簽字時，需要客戶簽字時，應把單據文字正對客戶，雙手送出，并為客戶指明簽字處，辦理現金業務或其他需要客戶輸入密碼的業務時，應使用規范用語和規范手勢，客戶辦完業務后，柜員要雙手遞出錢、卡、存折等物品，并提醒客戶；客戶辦理業務過程中根據客戶情況，運用一句話營銷話術，積極推薦我行社產品，若是中高端客戶，需第一時間通知零售客戶經理進行客戶轉接，客戶辦理完業務后，柜員要自然注視客戶并提醒客戶核對錢物，站立送客戶。大堂經理識別轉介流程大堂經理在巡視大廳時，根據客戶詢問的業務類型及不同的產品需求，做好相應的信息服務卡，第一時間將有意向的客戶轉介給零售客戶經理進行更深入的服務，并向零售客戶經理簡單介紹客戶信息；大堂經理應注意與柜員及時保持溝通，及時關注柜員轉交的客戶服務信息卡，熱情地向客戶了解客戶需求后轉介給零售客戶經理；如果遇到不愿意填寫客戶信息服務卡的客戶，大堂經理應委婉的跟客戶解釋，請您留下聯系方式，以便以后我行社推出新的理財產品和抽獎活動及時通知您。營業結束后，大堂經理應把當日各崗位收集的客戶信息服務卡整理并存檔統一交給零售客戶經理保管，并向零售客戶經理介紹客戶相關細節，以便零售客戶經理下一步的跟進營銷。柜員貴賓客戶識別轉介流程圖客戶在柜臺辦理業務時，柜員通過客戶辦理的業務種類、金額、帳戶余額及咨詢的理財投資業務等相關信息，判斷客戶等級，引導客戶完善客戶信息服務卡，當客戶業務辦理完畢時，如果客戶感興趣，并有時間繼續了解，柜員應及時呼叫大堂經理、零售客戶經理接待客戶；如果客戶感興趣但現場情況無法轉介的時候，柜員應確認客戶所填寫的客戶信息服務卡是否填寫完整并存放好，待營業結束后把服務卡交給大堂經理匯總。在日常服務中，如何發現潛在優質客戶？接下來我給大家介紹一下潛在貴賓客戶特征：5萬以上大額存取現金或匯款。 5萬以上大額存款的掛失。開具5萬以上大額存款證明。上門辦理或進行理財咨詢。 5萬以上大額貸款業務還款。客戶出示金卡、白金卡或他行貴賓卡。客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區或高級辦公區。客戶的其他外觀特征（例如駕車型號、穿戴、氣質等）。客戶在溝通過程中表示在他行購買過理財產品或有其他投資習慣及投資途徑等信息。潛在客戶跟進流程為加強零售客戶經理崗位管理，拓寬員工職業發展渠道，建設一支專業化、職業化、知識化的零售客戶經理隊伍，潛在客戶跟進是由各種方式發掘出的潛在貴賓客戶銷售線索，需要客戶經理進行后續跟進，最終將該客戶發展成為行社貴賓客戶的過程。潛在客戶跟進流程圖零售客戶經理整理待跟進客戶的個人信息、家庭信息、財務信息、單位信息等基礎信息資料，分析客戶的需求、資金動向、關注的產品，確定跟進的客戶名單，制定營銷客戶的目標、推薦方案、聯系方式、聯系時間、見面地點等跟進細節，零售客戶經理可以通過信函、電話、短信、活動、上門約見客戶，創造與客戶面對面交流的機會，進一步跟新客戶的具體需求，為下一步營銷導入做好鋪墊，以便客戶成功簽約。客戶推薦客戶流程優質客戶的朋友也是我行社潛在的優質客戶，由客戶引薦會提高新客戶的成交率。零售客戶經理在服務我行社優質客戶時，把握好時機，向客戶提出引薦其他朋友到我行社辦理業務，向客戶描述理想的引薦目標客戶，幫助客戶尋找被引薦客戶人選，向客戶簡要了解被引薦客戶的情況，基本確認其資格，初步明確建立客戶關系的突破口，最好請客戶幫助邀請被引薦者到來或者一起上門拜訪。中高端客戶關系維護流程客戶關系維護是指導零售客戶經理在與中高端客戶建立一對一的理財服務關系后，對客戶的個人情況、家庭情況、金融服務需求、資產負債狀況等進行跟蹤記錄和分析，并以此為基礎提供主動的、持續的、個性化、定制化的服務，以期待與客戶建立長期、良好、可持續發展的互利關系。中高端客戶日常維護內容：1）理財規劃跟進2）情感維護3）關聯銷售a. 升級營銷b. 交叉營銷c. 重復營銷4）舉辦交流活動5）開展定期/不定期的小型客戶調查活動。 1、零售客戶經理日常維護執行流程零售客戶經理根據日程安排聯絡或者拜訪中高端客戶，每日檢查重大財經消息，分析對客戶的可能影響并研究相關措施，進行客戶維護，定期關注客戶信息，尋找銷售機會，確定關聯銷售內容、方法和目標，進行中高端客戶維護，及時記錄客戶維護內容及結果，進行評估和總結，必須使用“工作日志”對維護結果進行記錄； 2、零售客戶經理有計劃地進行客戶關系維護流程定期關注客戶賬戶（交易）狀況，及時掌握客戶賬戶的重大變化，定期保持與客戶的聯絡，收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化，定期回顧客戶理財規劃的執行情況，定期修訂，及時向客戶提供最新的業務信息和重要財經信息，根據客戶情況，適時向客戶提供理財建議，適時向客戶提供情感問候，表達關注。貴賓客戶賬戶異動關懷和挽留現金柜員受理客戶業務時，判斷此客戶是否是潛在流失客戶，以下幾種情況可判定客戶為潛在流失客戶。a. 客戶要求注銷貴賓卡；b. 客戶要求注銷其在信用社的一切賬戶；或僅保留1-2個存款余額不超過10000元的賬戶；c. 貴賓客戶帳戶資金全額支取或轉入他行；d. 客戶在要求銷戶時，存在嚴重的不滿情緒。確認為可能流失的貴賓客戶，柜員應當告知客戶此項業務需要我同事協助辦理，并及時呼叫零售客戶經理參考話術：“**先生，非常抱歉，由于您是信用社重要的客戶，這筆業務需要我同事協助我辦理，請您稍等一下。” 柜員應當場示意大堂經理并簡單告知此事，大堂經理及時通知零售客戶經理，零售客戶經理達到柜臺后，應當與客戶進行更多的溝通，了解客戶銷戶的原因，并尋求解決方案。網點現場交叉銷售流程中高端客戶開戶及交叉銷售當客戶明確表示申辦貴賓卡意向時，大堂經理或零售客戶經理按以下流程為客戶提供開卡申請服務： (1) 確認客戶攜帶身份證件；(2) 填寫開戶申請表格的信息；(3) 在填寫開戶申請過程中注意以下事項： a. 首先，在客戶開戶時，零售客戶經理從旁指導填寫《客戶需求信息收集問卷》，盡可能多地收集客戶信息，并說明收集信息的目的是為了以后為客戶提供更好的個性化服務； b. 對于初次在我社開戶的客戶，零售客戶經理在客戶填表同時幫客戶填寫《個人開戶申請書》。（零售客戶經理幫助客戶填寫姓名、地址等重復信息，由客戶簽字確認）。 (4) 零售客戶經理應了解客戶對以下相關產品、服務的需求，并及時記錄，告知客戶自己會提前做好相應準備為其辦理。a. 手機注冊或證書認證的網上銀行；b. 自助機具轉賬功能； c. 電話銀行卡轉賬功能；d. 理財產品購買。 (5) 向客戶確認、說明以下重要事項； a. 貴賓卡的申請標準、收費情況； b. 根據客戶潛在需求，準備相關產品說明折頁放入信封/折頁袋中提供給客戶； (6) 感謝客戶，并結束開卡申請服務。 2、普通客戶開戶及交叉銷售普通客戶開戶服務由大堂經理和柜臺服務人員協作完成，流程及要點如下： (1) 大堂經理及時關注進入網點的客戶，通過詢問客戶辦理業務的類型發現有開戶業務需求的客戶； (2) 簡單了解客戶賬戶用途和預計資金規模，判斷是否存在營銷貴賓卡的機會； (3) 如果判斷為普通客戶，向客戶推薦使用借記卡，并同時推薦網上銀行、電話銀行、短信通知等自助服務渠道和功能。對于有一定經濟實力和理財需求的客戶，推薦理財等產品或服務； (4) 指導客戶填寫開戶申請表和相關業務憑證，安排客戶在柜臺完成開卡處理； (5) 完成開卡后，由大堂經理指導客戶熟悉自助機具、網上銀行等自助服務渠道的使用方法。同時，零售客戶經理在與客戶有一定關系積累的基礎上，通過客戶的產品持有情況、職業、家庭、愛好等背景信息發現其他交叉營銷的機會。（11）優質客戶接觸營銷流程接觸營銷流程是為中高端客戶提供個性化服務的重要環節，也是銷售產品的重要時刻。零售客戶經理要充分利用與客戶的每次接觸機會，盡量收集客戶的各種信息，了解客戶的金融消費傾向與偏好，挖掘和引導需求，并為其提供現階段較為適用的個人理財規劃或金融產品。同時，通過零售客戶經理與客戶多次友好而有成效的接觸，銷售更多的產品，建立起長期合作伙伴關系。優質客戶接觸營銷流程：1、事先準備(1) 把握與客戶的約見時間(2) 對客戶狀況和需求的事先了解(3) 把握銷售目的(4) 把握銷售內容(5) 相關環境和物品的準備 2、現場接待和后續處理(1) 挖掘客戶的需求(2) 提問(3) 傾聽(4) 提出方案并介紹產品FAB(5) 處理客戶異議(6) 成交和業務處理(7) 辦理業務(8) 揭示和說明相關風險(9) 妥善保存有關客戶評估、服務、交易的記錄(10) 妥善保存客戶資料和其他文件資料（12）新產品發布流程指我社新產品推出來后，網點從接收產品信息、分析產品設計營銷話術、內部培訓以及營銷動員、執行以及監督這一整個過程，新產品發布流程主要負責人為零售客戶經理，并由各個崗位協作完成整個流程。三、營業后 1．營業后主要角色展示：（1）網點主任：組織并督促員工每日營業結束后清理工作場所；信息整理；組織并參加營銷組例會；組織周會或培訓；（2）大堂經理：收集當日各柜員及自己的“客戶服務卡”，進行匯總登記；統計當日本網點業務流量，為網點負責人進行人力調整和業務改進提供參考；簡單總結當天的大堂情況，向主管反映當天服務質量檢查情況及需改進事項；定期參加例會，學習交流新業務，討論分析近期大堂中的服務、營銷、制度中存在的問題，提出相應的措施方法；（3）零售客戶經理總結當天工作情況、銷售成果和客戶提出的意見，提交給網點負責人或向其匯報；確保客戶資料檔案存放妥當；預先了解各項促銷活動并及時通知客戶，以利于業務拓展。并且通過各種工具研究各種詳細的財經信息；再次確認次日預約客戶的會面安排，如需大堂經理協助接待則應將客戶相關情況（如客戶稱呼、到來時間、預約業務需求等）告知大堂經理；熟讀各項產品介紹及操作規程。分析客戶可能提出的問題，并研究擬定解答、應對的內容和方案，所有的方案應該記錄在會議記錄中以方便未來查找；協助網點負責人對網點其他人員進行業務知識或營銷技能的培訓；參加網點當日營銷組例會，對客戶開發及維護狀況進行匯報，對當日發生的重大財經事件（例如調息、股市大幅波動、同業重要產品推出等）進行信息通報并討論應對策略，同時也可利用該機會進行營銷人員間的工作經驗交流和業務學習。（4）柜員參加網點當日營銷組例會或周例會，利用周例會時間匯報柜面轉介情況及典型營銷案例。 2、營業后主要流程展示（1）夕會（營銷組例會）要點：營銷組例會是網點在每日營業結束后由進行營銷的員工召開的例會，主要目的是在營銷組間進行案例共享、經驗交流和業務學習，加強營銷組團隊協作。（2）網點全員周例會全員周例會是網點在每周召開的例會，該例會每周至少召開1次，主要目的是對前一周工作的總結及本周工作的計劃與安排。流程圖：該錄音作品由錄音網原創制作并進行展示，未經許可不得盜用。更新日期：快來聽快來看，2015-4-12 11:05:00 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