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錄音名稱：	1850. 危機管理課程 <上一個> <下一個>
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錄音文稿：	危機管理課程語音腳本（一）【獨白】： “歡迎進入企業管理世界�！� “在企業管理中，企業的成功與失敗一直是我們研究的核心問題。長期以來，我們大多關注對成功企業的研究，在驚嘆他們取得輝煌成就的同時，我們忽視了在這‘冰山一角’下，還有成千上萬的企業在遭受危機打擊下沉沒、失敗。因此，在企業面臨著諸多不穩定因素的今天，我們要強化危機意識，做好危機管理工作。下面就讓我們進入危機管理系列課程的學習�！� 【獨白】：我們每個人都會在生活中至少遭遇過一次危機情境。這包括自然災害、意外事件、商務變動等。例如，我們曾經遭受的“中國汶川地震”、“美國911恐怖事件”、“日本三菱帕杰羅汽車燒毀事件”，這些事件都是讓人難以預料的。因此，我們在面對危機來臨時，必須學會必要的技能以應對危機事件。大家都能意識到在事物發展的過程中危機無處不在，并且危機隨時有可能會發生。那么，什么是危機？在企業中危機管理的由來與內涵是什么？讓我們進入危機管理世界去系統地探究一下危機的根源與危機管理的法則。【旁白】： “危機”一詞在現代漢語中有兩種含義：一是指潛伏的禍根，如危機四伏。二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如1932年的世界經濟危機、1997年東南亞的金融危機波及整個金融市場、韓國進口牛肉事件面臨的政府信任危機、中國光明集團的“問題牛奶”事件等。據說，美國前總統肯尼迪在其幕僚和漢學家的指點之下，對中文的“危機”做了西方化的解釋，頗具哲理。他說，漢語中的“危機”有兩層意思：前一字表示“危險”，后一字表示“機遇”。這一說法在危機研究領域非常盛行，它指出了“有危險才有機會”的道理。【旁白】：勞倫斯•巴頓在《組織危機管理》一書中認為，危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害�！币簿褪钦f，危機的產生是內部運行環境中人事、組織以及技術上的失誤同管理、公共設施和準備不充分相互交織、相互影響的結果。針對危機這一概念，有些學者則指出該定義應該是一個模糊的概念，需要在判定時加上對未來結果是好還是壞的判定。這就意味著危機擁有雙重意義，就像它能產生兩種可能性一樣。經過我們對矩陣的研究后認為危機是從事變開始，再發展到事故、沖突，最后到危機的過程。危機是一個重大破壞，并影響到整個組織系統、威脅組織的基礎和本質內核，是嚴重事件發生并處在一個連續的過程中。【旁白】：下面我們來看一看危機分類矩陣。根據危機的威脅程度、應付方法、時間壓力與控制程度，我們把危機分為16個等級。將這些等級都作為危機的小小延續，把問題分類為16個單元，其基本分類是按威脅的高低水平，如果問題出現在水平3，4單元內，則表示與日常戰略決策不同的兩個或三個特征問題限制戰略管理；如果問題出現在水平1，0單元內，則表示不被作為危機而分類。這個矩陣能使組織問題取得一致性，從而得出解決方案。【獨白】：危機是一個不穩定的時期，是一個新局面的開始，也是一個轉折點和一個過程。它僅僅代表在轉機和惡化之間的一個不穩定的階段。因此，不能把危機和衰退劃上等號，只要處理得當，還可以獲得轉機，因禍得福；面臨危機必須馬上對事情做出決策，盡管決策結果有好有壞。【旁白】：危機有三個最顯著的特征，即危害性、意外性和緊急性。例如，2001年的美國“9.11事件”、 2003年的“SARS”以及我們剛剛經歷的汶川地震，無不具有這樣三個特征。在這三大特征中，意外性是危機的起因性特征，緊急性是危機的實踐性特征，危害性是危機的結果性特征。【獨白】：根據這些特征，我們歸納出危機具有以下四個基本特點：第一，內外環境突然變化，而且變化影響到組織基本目標的達成。第二，各種變化之間有連動性，即使是微小的客戶投訴風波都可能釀成致命的傷害。第三，變化會帶來風險，但充其量只能事前預估，卻不能完全避免。所以危機的發生是條件概率的概念，當種種條件都具備時，危機爆發的機率就達到警戒標準。第四，對變化做出反應處理的時間非常有限，而且相當緊迫。【獨白】：一只母雞發現自己所孵化的蛋里，有一只蛋的外觀與其他蛋有明顯的區別。母雞心想：可能天生就是如此吧。所以就沒把這件奇異的事放在心上。過了幾天，她的孩子們開始破殼而出。那只外觀不同的蛋鉆出的小動物和其他的孩子們長相十分懸殊。但母雞心想：可能他比較難看吧。一天天過去，孩子們慢慢長大了，而那只與眾不同的動物也顯出了本來的猙獰面目：那是一只老鷹。老鷹是雞的天敵，雖然母雞意識到這一點，但是已經來不及了。最終母雞和她的孩子們都被母雞自已孵出的鷹吃掉了。危機的演變與這只老鷹的孵化過程很像。盡管危機是在短時間內爆發的，但是危機的演變卻有一個極長的過程。【旁白】：一般來說，危機在發展的過程中，將走過如下四個階段：危機醞釀期：在這個階段，各種不利的信息源正在形成，猶如星星之火，有各種征兆和苗頭，一旦發現會很容易被撲滅。但遺憾的是，往往很容易被疏忽。危機爆發期：在這個階段，危機信息開始傳播，危機已經暴露，但是只要及時反應，采取果斷正確的手段，還是可以控制住的。危機擴散期：此時火勢順風以燎原之勢蔓延。由于媒介和公眾的關注，危機成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”。如果此時溝通有誤，公眾和媒體將會出現信息“真空”，謠言四起，危機爆炸式擴散，呈現失控狀態。危機消失期：通過利用各種手段對事件進行處理，此時信息得到最大限度的披露，組織或個人逐漸走出了公眾及媒介的視線。危機處理得當的從此走上復興之路，而危機處理不力的，從此無力回天，走上衰亡之路。【旁白】：隨著全球化的進展和各國聯系的日益加強，使現在的危機具有了與以往不同的特點。首先，區域性危機事件減少，行業性、跨國性危機事件增多。以“非典”為例，本來是發生在中國廣東的傳染病，但在很短的時間內傳遍全國，并迅速蔓延至世界20多個國家。前面提到的紅牛飲料安全風暴，發生在瑞典，但在短短幾個月內迅速波及到世界各個公司。因此，隨著全球化的進展和各國聯系的日益加強徹底改變了危機的性質。現代危機的第二個變化就是單一型的危機事件減少了，復合型的社會事件增多了。比如，阿根廷近年來的經濟狀況持續惡化，先后引發了債務危機、經濟危機、社會危機和政治危機，最終由單一型危機演化為復合型的社會危機。【旁白】：企業危機，是企業的生產經營活動陷入一種危及企業生存與發展的嚴重困境，在外部企業環境突變與內部企業管理失常兩者交互作用下的產物。它的產生、發展過程、運動形式都呈現為一定的規律性，并在企業生產經營活動中表現出具體的逆境征兆。【獨白】：要想揭示企業危機現象的成因及發展規律，首先就要認識企業危機在現實經營活動中的表現形態與運動形式，這是判識企業危機是否發生的認識前提。通過對企業危機的特征與類型的劃分，可以明確地揭示企業危機現象所涉及的各種內部與外部因素的作用，從而為防止并擺脫企業危機提供有效的思考體系。【獨白】：企業危機具有五種特征：危機存在的普遍性、危機潛伏的隱蔽性、危機爆發的緊急性、危機傳播的公開性和危機本質的雙重性。【旁白】：由于企業生存的環境是在快速變化的，任何企業的成長過程中，都不可避免地遇到危機，危機的發生是必然的，也是普遍存在的。從某種意義上說，企業在經營與發展的過程中遇到危機是一種正�，F象。正如一位哲人所言：“只有不做事的人，才永遠不會犯錯誤�！睂ζ髽I而言，也是如此。任何企業都不可能永遠存在，永遠正確，也不可能一直一帆風順地發展，遇到挫折，陷入危機，甚至衰亡，這都是可以理解的，這是事物發展的規律。危機存在的普遍性告訴人們，在企業管理中，一定要重視危機管理與運營�，F代企業經營管理不僅要善于認識和捕捉市場發展的機會，而且要防微杜漸，排除潛在和面臨的危機，對企業的危機進行有效的管理。危機管理事實上已成為現代企業管理的一個重要課題。【旁白】：危機就像是腫瘤，良性腫瘤一般都容易發現，也容易治療。而惡性腫瘤總是隱藏得很深，一旦發作，往往難以治療。危機潛伏的隱蔽性造成了危機防范的難點，但另一方面也表明，及時發現也易于將其消滅在萌芽之中。因為任何事物都不是空穴來風的，絕大多數危機在爆發以前都有一定的蛛絲馬跡可以查尋。危機潛伏的隱蔽性告訴企業一定要建立危機預警系統，信息是危機運營的生命。良好的危機防范管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，而且要為可能發生的危機作好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。居安思危，未雨綢繆是最好的危機管理運營策略。【旁白】：危機往往來勢突然，而且發展迅猛，如不及時制止，則損失巨大，后果不堪設想。無論是由于受到外部環境突然出現的變化或內部因素長期積累到一定程度突然爆發而形成危機，還是在危機發生后，危機依然進一步擴大范圍、加劇損害程度，使企業更加難以處理所面對的危機。危機總會輕重不同地影響和涉及到企業的生產經營活動，威脅到企業的既定目標，最為嚴重的將導致企業破產。危機的緊急性決定了危機運營中，決策及執行速度是極為重要的。爭取第一時間，果斷采取措施是戰勝危機的關鍵因素。因此，在危機剛發生的階段，企業就要抓緊時間，立即實施應對措施，在危機還沒有來得及劇變前就把它控制在一定范圍內。【旁白】：在現代社會，大眾傳播業的發展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾關注的焦點。在某種意義上講，企業的危機處理基本上是一場企業形象保衛戰。企業形象的塑造，一靠平時的點滴積累，二靠危機當時的處理。在大多數情況下，企業在面對危機時所采取的不同態度和方法，對塑造良好的企業形象將會產生“差之毫厘，謬以千里”的效果。在一些發達國家的教科書中，通常把危機管理Management稱之為危機溝通管理Crisis (Communication Management )，原因即在此。危機傳播的公開性使得加強與公眾溝通，爭取公眾諒解和支持是危機運營的基本對策。當危機出現時，企業應加強與公眾溝通，掌握對外報道的主動權，以危機處理機構為第一消息發布源，把危機真相盡快告訴新聞媒體和社會公眾。了解公眾，傾聽他們的意見，設法使他們站到企業一邊。同時，還應邀請公正、權威性機構來幫助解決危機，以便增強社會公眾對企業的信任。【旁白】：危機的本質在于它的危險性與機會性同在，也可以說是惡性與良性共存。中國有古語云：“禍兮福所依，福兮禍所伏�！边@句話辯證地闡明了危機本質的雙重屬性。危機的危險性往往威脅到企業組織基本目標的實現，有的甚至危及企業的生存與發展，國內外眾多企業遭遇危機而失敗的案例無不提醒人們重視危機帶來的危害。危機的機會性在于：一方面危機暴露了企業自身的弊端，使企業可以迅速發現自身的不足，從而能對癥下藥，實施有效措施。危機可被理解為一種喚醒企業的警鐘，也可看做是為企業接種疫苗；另一方面，企業在危機中成為公眾注意的焦點，危機處理得當，可以迅速提高企業的知名度和美譽度。前車之鑒，后世之師。從辯證的意義上來看，企業危機是企業和社會的一種特殊財富。【獨白】：在現實生活中，企業爆發的危機形式各異，影響的范圍和程度各有不同，這從客觀上決定了企業危機具有多種類型。因此，也就得到了不同的危機分類方法。目前，比較有代表性的危機分類方法有以下四種。我們按危機發展的速度，將危機分為三大類。首先是蔓延性危機。這種危機是慢慢滲透發展的，剛開始的時候看不出問題，一旦危機完成了從量變到質變的過程，在到達質變的一瞬間危機就爆發了。如產品銷售下滑引發的企業危機。其次，周期性危機。企業的生命周期可以大致劃分為上升期、高潮期、平穩期和低潮期，在各時期普遍所經歷的危機就稱之為周期性危機。最后是突發性危機。這種危機是在很短的時間內突然爆發的。引發危機的原因主要來自企業外部，企業很難對其進行預警和監測，如地震、海嘯等自然災害或恐怖襲擊。【獨白】：按危機以內在及外在、人為及非人為等標準劃分了四種類型：內在的非人為危機，如工業意外災害；外在的非人為危機，如自然災害；內在的人為危機，如品質管理存在問題；外在的人為危機，如恐怖襲擊。【獨白】：危機管理領域的著名學者Rosenthal和Kouzmin提出了基本的危機歸類方法，它可以歸為兩類：一類是基于危機影響的領域，可分為國際危機、國內危機及組織危機；另一類是基于危機參與者的態度，可分為一致性危機和沖突性危機。一致性危機是指危機的利益主體具有同樣的要求，如全體員工參與工廠滅火；沖突性危機是指存在兩個或兩個以上不同利益的主體，如勞資糾紛等。【獨白】：還有按照危機發生所涉及的企業管理職能的領域，將企業危機劃分為戰略管理危機、財務危機、市場營銷危機、人力資源危機以及公共關系危機等。【旁白】：關于企業危機的研究，國外最早可以追溯到第一次世界大戰以后，當時德國出現惡性通貨膨脹；1929年，美國又發生嚴重的經濟蕭條。在這種情況下，危機管理是作為企業防衛的管理應運而生。當初只不過是單純的危機對策、保險管理、安全技術和防災計劃，但由于企業經濟環境、競爭環境和經營情況的復雜化和多樣化，企業對危險的管理也逐漸地向組織化和系統化邁進。【旁白】： 1915年萊特納首次提出“危險管理”一詞。1921年馬歇爾也提出了危險負擔管理的意見和危機的處理方法。而“危機管理”作為一個概念的提出始于20世紀60年代。在上世紀80年代，美國企業界開始在企業內部成功地運用危機管理方法。進入 90年代，隨著企業危機的復雜多樣，該課題的研究更加受到國內外學術界和企業界的高度重視。由于國際經濟的發展，特別是跨國公司在全球的興起，人們開始將“危機管理”理論引進了企業。【旁白】：目前對企業危機管理研究仍處于發展中，各地的學者對危機管理的定義看法各不相同，下面我們根據資料拜讀一下各種觀點的看法：【獨白】：綜上所述，我們需要在對危機管理的認識上應基于以下幾點考慮：第一，企業危機管理如果不能體現對企業潛在危機的分析認知，就起不到防患于未然的作用；第二，危機也有積極的一面，在一定條件下危機可以轉化，辯證法原理和實踐證明危機可以沖擊企業中的渙散情緒，增加企業凝聚力；第三，危機管理是對危機形成、高潮、消退全過程的控制管理，只有全景式的管理，才可能對企業危機發生的時間、地點、方式、概率、性質、程度進行嚴密監控，最終取得反危機的成功。第四，一般的管理理論是通過管理行為去達到管理目標，適用于企業正常運行的狀態下，而危機管理理論不僅要研究企業的正常狀態，而且更要注意企業的非正常狀態。因此，危機管理是成功機理、安全機理雙重規律的實踐。【旁白】：從上面的概念中可以看出，危機管理的對象是危機。危機具有自己的特征，相應地，危機管理也有相似的特征。總體說來，危機管理一般有如下幾個特征： 1、不確定性所謂不確定性，一般是指人們不可能或無法對問題進行客觀分類的情形。在這種情況下，人們的行為在很大程度上依賴于他對自己信念的置信度。而危機管理工作就是以這種主觀概率為依據的。例如，如果你騎自行車時感覺到前面有危險，你馬上會有一個反應——減慢速度。當你減慢速度時，你并不能確定前面一定有危險，但是你覺得危險的可能性比較大，為了安全起見，你就這樣做了。危機管理的不確定性主要表現在四個方面，它們分別是：管理對象的不確定性；危機預測的不確定性；危機預控的不確定性和危機處理計劃的不確定性。【獨白】：當意外事件發生時，政府、企業和個人陷于困境，所面臨的公眾壓力處于極限狀態，它們的公共關系亦處于應急狀態。危機管理便是立足于應付政府、企業和個人突發的危機事件，通過有計劃的專業處理系統將危機的損失降到最低。同時，成功的危機管理還能利用危機，使政府、企業和個人在危機過后樹立更優秀的形象。例如中國剛剛遭受的汶川地震，這是新中國成立以來破壞性最強、波及范圍最大的一次地震。這場21世紀發生的毀壞性災害震驚了世界，全球的目光都投向了中國。由于中國政府在面對這場突如其來的災難危機面前臨危不亂，在第一時間，解放軍、武警、公安快速得到反應。震后13分鐘，全軍啟動應急機制，有效地挽救了無數生命財產。中國政府和人們在這場災難的危機處理中贏得了世界的尊重。俄新社則贊譽：“一個能夠出動十萬救援人員的國家，一個企業和私人捐款達到數十億的國家，一個因爭相獻血、自愿搶救傷員而造成交通堵塞的國家，永遠不會被打垮�！泵绹襟w感慨，“在八級地震的廢墟上站起來的中國，驚人的展示了他們的現代、靈活與開放”。從這個事件中我們可以總結出，基于危機管理的應急性主要表現在如下兩個方面：一是在爆發階段，危機的危害每分每秒都在增大，必須以極快的節奏和不同于平時的方式進行管理，我們稱之為應急管理。另外一個是在緊急狀態中進行危機管理，要克服由于時間緊急和形勢危險而造成的心理壓力；要在短暫的時間內迅速作出正確的決策；要緊張而有秩序地實施各種危機處理措施。【旁白】：任何危機都可能帶來一定的風險。在危機管理過程中，我們最重要的任務就是預防。應該說，危機管理的最佳境界就是避免危機發生，可見危機管理中應該把預防放在首位。預防性是有效危機管理戰略最重要的特征，對危機管理成效的影響最大。【獨白】：危機管理的重要職能就是要預防危機的發生或者在危機不可避免發生時，使危機得到妥善的處理，將危機帶來的損失和危害盡可能地降低。危機具有突然性和不可預測性。因此，在危機的處理過程中要根據危機所處的不同階段，遵循危機管理的基本原則，采取有效的危機處理程序，這樣才能夠使危機的處理恰到好處，盡可能地減少危機帶來的影響，盡快消除危機的余波，并爭取在危機中獲得新的機會，在危機中找到新的機遇。因此，危機管理的基本原則和危機處理的基本程序，是我們在危機處理過程中應當遵循的“行為準則”。【旁白】： 2005年3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發現食品的調料中含有“蘇丹紅一號”成分。麥當勞在當今世界經濟不斷下滑、競爭不斷加劇的情況下，從“更多選擇，更多歡笑”，到“常常歡笑，嘗嘗麥當勞”，再到如今的“我就喜歡”品牌戰略的轉型。這些都說明了在企業的經營過程中危機無處不在，無時不有。無論是享譽世界、規模龐大的跨國公司還是一些默默無聞的眾多中小企業，都面臨著危機的困擾，難以逃脫危機的侵襲。針對肯德基的“蘇丹紅”事件，肯德基百勝集團上�？偛吭诔闄z發現食品中含有“蘇丹紅一號”的次日上午，立即向全國各分部發出“立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣該問題產品，并同時銷毀所有該剩余調料�！碑斕煜挛纾賱侔l表公開聲明，宣布調料中發現含有“蘇丹紅一號”，向公眾致歉，并將嚴格追查相關供應商在調料中違規使用“蘇丹紅一號”的責任。但就在肯德基發表聲明“確保此類事件不再發生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮了“紅燈”。對此，肯德基的解釋是：他們自查的結果是17日肯德基在記錄中發現某公司提供的含有蘇丹紅辣椒粉也用在了調料中。雖然采取了緊急措施，用經檢驗合格的調料取代了原來的調料，但在18日北京有關部門仍抽查到這批問題調料的存在，并責令停售。試想肯德基在面對危機時的第一反應和處理方式是否真能化解問題，轉危為安呢？而2003年9月25日，剛剛從全球財務危機中緩過神來的麥當勞，一直以家庭聚會的傳統品牌形象示眾的它，對未來的經營策略調整上面臨巨大的阻礙；麥當勞必須正視有關競爭對手的逐漸崛起、產品健康的聲討以及產品結構組合的調整等問題。針對世界市場上消費人群的不斷變化，將傳統的家庭式目標顧客群向25-35歲的年輕人群轉移，通過在全球120多個國家同步推動“我就喜歡”的全新品牌活動以及通過品牌公關戰略進行企業“變臉”。運用簽約姚明作為品牌代言人和續約成為奧運會的合作伙伴等方式重塑其昔日輝煌。無論是肯德基的蘇丹紅事件，還是麥當勞的“變臉”事件，如何化解危機，甚至將危機轉化為企業的機遇，已成為現代企業迫在眉睫的問題。【獨白】：其實危機并非如滅頂之災那么可怕，只要處理得當，往往可以化險為夷，甚至在公眾中樹立良好的企業形象，維護企業的聲譽。因此企業在實施危機管理時要遵循以下原則。 1、及時性原則危機處理的目的在于盡最大努力控制事態的惡化和蔓延，把因危機事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內重塑或挽回企業原有的良好形象和聲譽。為此，危機一旦發生，不僅公共關系危機管理小組的成員，還有企業的所有成員都應立即投入緊張的處理工作。贏得時間就等于贏得形象。有專家說：“高效率和日夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。” 2．理性原則危機事件發生后，處理人員應冷靜、沉穩和鎮靜，不要因頭緒繁多、關系復雜的事件使自己變得急躁、煩悶、信口開河等等。只有在遇到危機時冷靜、沉穩和鎮靜，只有積極的心理，才能在處理危機事件的過程中應付自如，左右逢源。　　　　 3．全面性原則公共關系危機事件可能會涉及或影響企業內部和外部的諸多方面。在處理具體的公共關系危機時，應遵循全面考慮的原則。既要考慮內部公眾；又要考慮外部公眾；既要注意對公眾現在的影響，又要注意對公眾未來的或潛在的影響等等。 4．準確性原則危機事件發生后，特別是在事件初期，由于種種原因，傳播的信息容易失真。為了避免公眾的猜測、誤解和有關危機事件的謠言造成新的危機事件，公共關系危機管理小組選出的發言人不僅要及時傳遞有關信息，而且還要使傳遞的信息十分準確，不隱瞞或省略某些關鍵細節。 5．公正性原則要公正處理與受到危機事件影響或危害的公眾之間的關系。在處理危機事件的過程中，要排除主觀因素，公平而正確，坦誠對待受損害的公眾。 6．客觀性原則處理危機時要客觀，遵循事實。處理公共關系危機事件的客觀性原則包含了很多方面的內容，如事實的真實性、評估的客觀性、傳遞信息的準確性等。 7．靈活性原則要隨客觀環境的變化而有針對性地提出有效的措施和方法。由于公共關系危機事件隨著情況的發展會不斷地發生變化，可能原定的預防措施或搶救方案考慮不太周全。因此，為使企業的形象和聲譽不再繼續受到損害，處理工作必須視具體情況靈活運作。 8．公眾性原則既要考慮企業自身利益，又要考慮公眾的利益。在公共關系實務中，往往容易只考慮企業自身的利益，忽視公眾的利益。為此，我們強調公眾性原則，把公眾的利益放在首位。 9．針對性原則由于公共關系危機具有不同的類型和特征，即使類型和性質相同或相似，所面臨的環境也會不同。因此，提出的解決措施、處理程序應具有較強的針對性和適應性，使提出的措施和方法能夠符合危機事件的類型、性質特征以及不同環境的要求。 10．人道主義原則在多數情況下，危機會造成生命財產的損失。因此，危機處理中首先要考慮人道主義的原則。 11．維護聲譽原則公共關系在危機管理中的作用是保護組織的聲譽。在危機管理的全過程中，公共關系從業人員都要努力減少危機對企業信譽帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。【旁白】：危機管理不能頭痛醫頭，腳痛醫腳，也不能眉毛胡子一把抓，而應該分階段，有步驟地進行。以下是三種不同危機管理程序模式。我們分別簡要介紹一下。 1、奧古斯丁六階段模型奧古斯丁（Norman R. Augustine）曾任美國陸軍總參謀長。他先后在多家公司擔任過主席或首席執行官。他基于多年的切身經驗將危機管理劃分為六個不同的階段。并針對不同階段提出了具體的管理建議。第一階段：危機的預防最高明的危機管理，不在于危機形成和爆發以后的干預，而在于排除可能導致危機的種種可能性，也就是危機的預防。要預防危機，首先要將所有可能的突發危機事件一一列舉出來，考慮其可能發生的后果，并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事，但卻很必要。因為組織內的任何一個人、一個環節的失誤或疏忽都可能將整個組織拖入危機。其次，謹慎和保密對于防范某些組織危機至關重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。1993年馬丁—瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司（General Electric Aerospace）通過多輪磋商終于達成了30億美元的收購案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天，結果卻在預定宣布前兩小時泄露給了媒體，給公司帶來不必要的麻煩。要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，在談判過程中盡可能多地加入一些不確定因素（專家們稱之為“噪音”），這會使竊密者真假難辨。即使做了這些，也應當有所防備，因為任何秘密都可能會泄露。第二階段：危機管理的準備危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的，所以必須為危機做好多方面的準備，比如行動計劃、通訊計劃、建立重要關系等。應急方案要按最壞的情況設計，不能留下盲點。例如，美國在1991年發動第一次海灣戰爭時，一家危機公司為美國政府模擬了128種可能出現的危機，并逐一分析其發生的幾率，并制定了相應的危機預案，對發生幾率高的狀況更是格外重視。雖然其中有許多都沒有發生，但可以想像，一旦發生，有一套完整的應急方案將會減少多少不必要的損失。另外在為危機做準備時，還要考慮到第二層的問題。例如，在1992年安德魯颶風過后，電話公司管理者們發現，他們在南加利福尼亞州短缺的不是電線桿、電線或開關，而是日間托兒中心。因為，在這場災難中，許多電話公司的野外工作人員都有孩子，需要日間托兒服務。當颶風將托兒中心摧毀之后，必須有人在家照看孩子，這就導致在最需要人手的時候工作人員反而減少了。最后公司招募了一些退休人員開辦臨時托兒中心，從而將父母們解脫出來，投入到電話網絡的恢復工作中去。第三階段：危機的確認這個階段的任務是確認預想的危機是否是真的危機。有時候，管理者為他們假想的危機忙碌很長時間后才發現，真正的危機在別的地方，而不是他們正在忙碌的。以發生在1994年年底的英特爾公司奔騰芯片的事件為例，引發這場危機的根本原因，是英特爾將公共關系問題當成一個技術問題來處理了。隨之而來的媒體報道簡直是毀滅性的，不久之后，英特爾在其收益中損失了4.75億美元。更可笑的是，當公司愿意更換芯片時，很少有用戶肯接受。估計僅有大約1％到3％的個人用戶更換了芯片。可見，人們并不真的要更換芯片，他們只要知道他們有權利換就行了。這個階段的危機管理通常是最富有挑戰性的。經驗告訴我們，在尋找危機發生的信息時，管理人員最好聽聽公司中各種人的看法，并與自己的看法相互印證。第四階段：危機的控制危機爆發時的破壞力最大，因此本階段的危機管理也最重要。第一步要做的就是遏制危機。這要求危機處理部門在最短的時間內掌握并控制危機形勢，將損失降至最低。在這個時候讓一群人專職從事危機的控制工作，讓其他人繼續正常的工作，是一種非常明智的做法。第二步要做的是防止危機的蔓延，把危機限定在一定的范圍之內。一種途徑是通過迅速有效的反應防止危機擴大，例如，在“9.11”恐怖襲擊事件后，美國交通部緊急指示聯邦航空局命令所有在空中的飛機降落，避免民航飛機繼續被恐怖分子當作武器。另一種途徑是加強媒體管理，在防止謠言流傳的同時，把準確和權威的信息傳遞給危機的沖擊者。事實上人們感興趣的往往并不是事情本身，而是管理層對事情的態度如何。在這一階段，要注意對外發言的統一性，最好只指定一人作為對外的發言人，所有面向公眾的發言都由他主講。這個經驗源自另一個法則：如果有過多的管理層相互重疊，那就肯定會發生災難。第五階段：危機的解決在這個部分，速度是關鍵。危機不等人。2001年，連鎖超市雄獅食品（Food Lion）突然間受到公眾矚目，原因是美國某電視臺的直播節目指控它出售變質肉制品。結果公司股價暴跌。但是，雄獅食品公司迅速采取危機處理行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，并大幅打折，通過這些措施把客戶重新吸引回來，而且還吸引了很多新的客戶。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優秀”。此后，銷售額很快恢復到正常水平。與這一案例相似的是，當有消費者投訴百事可樂的軟飲料罐中發現了注射器時，公司采取了類似的策略，迅速向公眾演示，用事實證明這些異物只可能是由購買者放進去的，結果，公眾的喧鬧很快便平息了。第六階段：從危機中獲利危機管理的最后一個環節其實就是總結經驗教訓。如果一個組織在危機管理的前五個部分處理得十分妥當的話，第六個部分就可以提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會。強生公司對“泰諾”事件的處理就是一個很經典的案例。從商業角度看，“泰諾”危機雖然是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽卻明顯得到了提高。其實，有時候公眾可能對商業企業和政府的預期并不高，以至于公司和政府在做一件本應當做的事時卻會受到熱情洋溢的稱贊。總之，當組織或個人面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。這樣不但可以恢復組織和個人的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。一個優秀的組織和個人越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的組織或個人與其他組織或個人的區別就在于此。羅伯特.希思將危機管理過程概括為4R模型，即危機管理的縮減、預備、反應、恢復四個階段。有效危機管理是對4R模式所有方面的整合。縮減階段。在縮減階段，企業的主要任務是預防危機的發生和減少危機發生后的沖擊程度。對任何有效的危機管理而言，縮減是其核心，因為在縮減階段危機最易控制，花費也最小，企業只要對各種細小的變化多加注意，防微杜漸，就可以防止一些危機的發生。促進管理、增強溝通、提升品質等，皆可以在不知不覺中降低危機事發的可能性。預備階段。當火災發生之后才去學習滅火器的使用方法，顯然已經太遲了。在危機發生之前，企業就必須做好響應和恢復計劃，對員工進行技能培訓和模擬演習，保證這些計劃深入人心并落到實處，其目的是一旦危機發生，使損失最小化，并盡快恢復到常態。反應階段。在危機爆發之后，企業需要及時出擊，在盡可能短的時間內遏制危機發展的勢頭，運用各種資源、人力和管理方法解決危機，防止事態進一步的惡化�；謴碗A段。通常在經歷過危機之后，人和物都會著手致力于恢復工作，盡力將企業的財產、設備、工作流程及員工恢復到正常狀態。企業還應就危機處理過程中反映出來的問題，對企業的危機管理工作進行改進，對危機管理計劃進行修訂。【旁白】：  信號偵測階段。識別危機發生的預警信號。  準備及預防階段。對可能發生的危機做好準備并盡力減少潛在損害。  損失控制階段。在危機發生之后，企業成員努力使危機不影響企業的其他部分或外部環境。  學習階段。從企業危機處理的整個過程中，吸取避免危機再次發生的經驗教訓。即便危機再次發生，也能提高危機處理的效率。該錄音作品由錄音網原創制作并進行展示，未經許可不得盜用。更新日期：快來聽快來看，2014-5-4 11:04:00 錄音網新鮮出爐。危機管理課程錄音，危機管理課程錄音稿，危機管理課程錄音文稿危機管理課程配音，危機管理課程配音稿，危機管理課程配音文稿，危機管理課程文稿錄制。關鍵字：課件,專題錄音,課件,專題配音,課件,專題專業錄音,課件,專題錄制。普通話錄音,普通話配音,普通話專業錄音,普通話錄制。男聲錄音,男聲配音,男聲專業錄音,男聲錄制。大氣,渾厚錄音,大氣,渾厚配音,大氣,渾厚專業錄音,大氣,渾厚錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音,配音,專業錄音,錄制。錄音網,錄音網,錄音公司,廣告語錄音.
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